疫情排查電話機器人(電子與機器人疫情防控)

（來源：順義改革）

摘要：

聯(lián)防聯(lián)控的社區(qū)治理機制疫情排查電話機器人，成為抗疫“中國經驗”中的一大亮點，包括黨領導下的“全政府”社區(qū)治理機制疫情排查電話機器人；以全民抗疫為主線形成疫情排查電話機器人了“全社會”社區(qū)治理機制；以社區(qū)“微服務”為特色形成了聯(lián)防聯(lián)控主戰(zhàn)場等經驗。反思疫情中聯(lián)防聯(lián)控社區(qū)治理機制實踐中暴露的短板，應采取打造社區(qū)治理“彈性共同體”、構建社區(qū)“綜合韌性治理平臺”、形成社區(qū)“信息直達機制”、優(yōu)化社區(qū)治理“應急反應流程”等對策。

2020年2月10日，習近平總書記在北京視察社區(qū)疫情聯(lián)防聯(lián)控情況時指出：“社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線”，要求“把防控力量向社區(qū)下沉”，“堅決把值守小區(qū)建造成為疫情防控的堅強堡壘”。面對新冠肺炎疫情，我國基層治理體系和治理能力既經歷了“遭遇戰(zhàn)”，又經歷了“阻擊戰(zhàn)”，在這次“摸底考”中受到了極大考驗。許多社區(qū)在抗疫過程中積極探索、創(chuàng)新方式，形成了聯(lián)防聯(lián)控的社區(qū)治理機制，成為抗疫“中國經驗”中的一大亮點。對這一機制探索進行總結、反思和優(yōu)化，對于提升我國基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化無疑具有重要價值。

01

新冠肺炎疫情下

聯(lián)防聯(lián)控社區(qū)治理機制的實踐探索

黨領導下的“全政府”社區(qū)治理機制?；仡欉@次以武漢為主戰(zhàn)場的抗疫行動有一個鮮明的特色：黨員干部下沉到社區(qū)一線。這些“下沉”的黨員干部與社區(qū)干部并肩作戰(zhàn)，與疫情防控指揮部直接呼應，構筑下沉社區(qū)的網格化抗疫一線陣地，形成了中國特色的“全政府”社區(qū)治理機制，通過疫情防控指揮部、臨時黨支部等臨時跨部門組織，使得各種組織資源被整合起來，在統(tǒng)一的管理下采取聯(lián)合行動，共同應對復雜緊急的突發(fā)公共事件。值得注意的是，本次抗疫在“全政府”治理機制下，體現(xiàn)了“精細化治理”“差異化治理”。一方面，在中央領導下“全國一盤棋”，緊急物資和人員實現(xiàn)統(tǒng)一調度；另一方面，又給予社區(qū)根據實際情況精準施策的自主空間，社區(qū)可以各顯神通采用市場化方式調度自己的人員物資，進行政策實施的細化和取舍，甚至連不同的小區(qū)也有不同的治理策略和手段。這種“精細化+差異化的‘全政府’治理機制”既體現(xiàn)了總體上與中央的高度統(tǒng)一，又體現(xiàn)了基層的適度靈活自治，是值得進一步總結和深化鞏固的中國特色基層治理機制。

以全民抗疫為主線形成了“全社會”社區(qū)治理機制。近年來學界提出的“全社會”概念，強調應對公共問題時政府與個人、私人機構之間的相互配合。本次抗疫中，在黨中央堅強領導下，號召動員了全國上下14億人民共同參與、令行禁止，創(chuàng)造了古往今來從未有過的人類抗疫奇跡。期間，即便是封城后的武漢，也做到不斷水不停電、有米有肉有菜、各種物資源源不斷、從城市到鄉(xiāng)村安定有序。這背后是在抗疫大旗下集結形成的“全社會”社區(qū)治理機制：社區(qū)居民服從統(tǒng)一安排以自覺居家抗疫方式“把病毒困死”；基層公務員、社區(qū)工作者、物管保安、志愿者從農歷大年初一便開始挨家挨戶摸排統(tǒng)計嚴防死守；警察、消防人員、環(huán)衛(wèi)工人、保障水電氣路通暢等各種工人硬核抗疫保障社區(qū)秩序；農民生產的蔬菜肉蛋仍然由各種快遞小哥穿梭城鄉(xiāng)保障社區(qū)供給……整個中華大地街道十分寂靜，而聯(lián)防聯(lián)控的社區(qū)治理機制如靜脈血管連接社會，從未停擺。正如習近平總書記所說：“打贏疫情防控這場人民戰(zhàn)爭，必須緊緊依靠人民群眾?！痹邳h的領導下，在抗疫戰(zhàn)線上形成的全民參與的“全社會”社區(qū)治理機制，體現(xiàn)了中國特色社會主義的制度優(yōu)勢。

以社區(qū)“微服務”為特色形成了聯(lián)防聯(lián)控主戰(zhàn)場。這次抗疫工作中，社區(qū)和物管成為防疫“最后一公里”和“最后一百米”的具體執(zhí)行者。疫情倒逼社區(qū)完善和創(chuàng)新“微服務”方式，如很多社區(qū)組織群眾，通過微信群等方式為居民團購蔬菜和日用品，或是聯(lián)系商戶直供進小區(qū)。很多小區(qū)居委會和物管幫助孤寡老人、隔離人員買菜、購藥免費送上門。此外，疫情催生小區(qū)管理流程創(chuàng)新，如不少小區(qū)居委會、業(yè)委會和物管齊心協(xié)力設計臨時快遞自提點，將快遞移入小區(qū)內部公共通風區(qū)域分開設點，避免人群聚集，方便小區(qū)業(yè)主。社區(qū)各種“微服務”聯(lián)防聯(lián)控既取得了防控疫情的顯著效果，又贏得了廣泛社會認同。

以高科技大數(shù)據為手段形成智慧社區(qū)“云管理”。疫情還催生了社區(qū)高科技“智慧”管理模式，例如：一些社區(qū)制定了電子出入證；運用“云封條”對居家隔離居民進行實時監(jiān)控，“云封條”預警系統(tǒng)與社區(qū)網格員以及社區(qū)書記、主任手機24小時綁定；利用人工智能語音系統(tǒng)為居家隔離者進行健康管理；利用大數(shù)據技術對入境人員進行管理和服務，實現(xiàn)區(qū)域疫情防控；開展“業(yè)主在線云運動會”健身打卡活動等。還有一些社區(qū)采用機器人送餐、智醫(yī)助理電話機器人、無人機消毒、健康碼和智能門禁等各種智能科技產品協(xié)助防疫。

以行業(yè)組織為引導形成了社區(qū)“橫向治理”新平臺。在這次抗疫中，眾多行業(yè)組織也發(fā)揮了重要作用，構建各種專業(yè)平臺，整合各種資源協(xié)助抗疫，成為社區(qū)抗疫“神助攻”。例如，在抗疫最艱難的時候，重慶市物業(yè)管理協(xié)會發(fā)起倡議書，動員全市3190余家物業(yè)企業(yè)，25萬余名物業(yè)人員與業(yè)主、社區(qū)、街道同舟共濟，在經費緊張、防護物資缺乏的情況下，堅守在9564個物業(yè)小區(qū)抗疫一線，將病毒阻擋在小區(qū)之外。在抗疫復工過程中，寫字樓復工是社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控的難點。為此，成都市標準化研究院聯(lián)合樓宇經濟促進會等行業(yè)組織，整合各方面專家和社會公眾建議，推出了全國首個商務寫字樓新冠肺炎疫情防控團體標準。寫字樓物管企業(yè)在該標準的指導下，通過與社區(qū)等密切溝通，協(xié)助企業(yè)辦理復工手續(xù)，為入駐企業(yè)進行防疫精細化管理提供技術支撐，促進安全復工。各種行業(yè)組織在抗疫過程中引導形成了整合各種資源的綜合平臺，成為社區(qū)“橫向治理”的重要方式。

02

反思聯(lián)防聯(lián)控社區(qū)

治理機制在實踐中暴露的短板

信息傳遞渠道不通暢，治理效能有待提高。反思疫情暴發(fā)初期，重大公共衛(wèi)生預警系統(tǒng)失靈是存在的重要問題之一。武漢封城后，早期的社區(qū)排查遲遲難以形成準確數(shù)據，進而重新組織力量進行集中拉網式大排查。這反映了社區(qū)的信息收集及上傳機制還不夠科學、暢通，基層實際情況難以準確、及時上傳下達。信息傳遞失靈的原因一方面是主觀因素，如擔心影響地方經濟發(fā)展等顧慮；或是出于各種私人因素瞞報病情，如寧夏一位社區(qū)干部瞞報其家屬從武漢返鄉(xiāng)的信息。另一方面是客觀因素，例如武漢封城后，由于數(shù)據庫建設不全，社區(qū)衛(wèi)生中心未被納入全國傳染病直報網絡，所有數(shù)據都依靠人工輸入，手工低效輸入海量信息也是數(shù)據失真的原因之一。社區(qū)收集的基礎信息如何能準確及時上傳，信息如何能及時向公眾公開，仍然是亟待解決的問題。

個別干部缺乏擔當，治理能力參差不齊?？挂咧杏楷F(xiàn)了大量先進事跡，但也暴露出一些社區(qū)干部治理能力較弱。這一方面是由于社區(qū)干部自身知識結構和本領恐慌造成的，另一方面是由于某些社區(qū)干部事事等上級指示，依葫蘆畫瓢，缺乏主動治理的責任和信念。有一些造假行為已經嚴重損壞了黨和政府的形象。疫情防控期間，各地通報了少數(shù)黨員下沉社區(qū)作風不實、履職不力、個別人不服從工作安排等問題。“不知道該怎么做”也是疫情初期武漢很多社區(qū)干部難以作為的原因之一。面對重大突發(fā)事件，社區(qū)干部的處理能力和經驗有限，能否對其進行有效技術指導和工作流程優(yōu)化管理，是政策能否執(zhí)行到位的關鍵因素。

治理主體較為單一，治理參與機制不全。社會組織和個人參與社會治理仍然存在不少障礙和壁壘。在黨中央的堅強領導下，全國人民抗疫積極性不斷高漲，很多民間組織和個人都有意愿捐款捐物、申請做志愿者參與抗疫，顯示了巨大的熱情和參與治理的能力。但也有不少社區(qū)對居民的動員工作不到位，導致居民對社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控工作冷眼旁觀，或者帶抵觸情緒，不配合社區(qū)人員防疫工作。還有一些居民雖然想協(xié)助社區(qū)抗疫，但苦于治理參與機制不健全，難以較好發(fā)揮作用。

治理背景較為復雜，治理方式簡單粗暴。疫情沖擊社會方方面面，社區(qū)干部需要進行居家隔離、封閉小區(qū)等“吃力不討好”的事情，一些居民不配合甚至阻撓防疫工作，給治理帶來了很大的難度。如此復雜的治理背景，需要治理者具有較高的治理技巧。然而，由于受技術水平、治理能力和思維方式等局限，一些社區(qū)治理方式教條粗暴，難以應對疫情之下復雜的治理環(huán)境。例如：一些社區(qū)采取鎖門、封堵通道等粗暴方式實施居家隔離硬管控；個別小區(qū)因為老年人手機無法掃碼不允許進小區(qū)，甚至發(fā)生肢體沖突；個別村干部在防疫檢查時辱罵毆打村民。針對個別地方疫情防控工作中存在的簡單粗暴等問題，公安部對公安民警開展疫情防控工作提出明確要求，嚴禁過度執(zhí)法、粗暴執(zhí)法。

法治思維存在短板，治理邊界模糊不清。習近平總書記指出：“疫情防控越是到最吃勁的時候，越要堅持依法防控”。公共危機之下，需要打破常規(guī)，采取很多應急的治理手段。然而，即便是在危急時刻，社區(qū)治理也應該謹守邊界和底線，堅持依法治國，防止進入“絕對正義陷阱”和權力異化。個別社區(qū)擅自將從湖北回來的居民身份證號碼、居住地址等個人信息對外公布，侵犯了公民的隱私權。有的社區(qū)禁止租戶進小區(qū)，缺少法律依據。個別社區(qū)干部在防控工作中忽略人文關懷，暴露出法律意識淡薄、法治素養(yǎng)不高等問題。

社區(qū)干部工作超載，治理保障尤顯不足。社區(qū)工作者被譽為英勇奮戰(zhàn)在疫情防控第一線的“平凡英雄”。然而，負重前行的社區(qū)干部，收入和壓力往往不匹配，工作任務嚴重超載，防護保障明顯不足。根據民政部相關數(shù)據，全國平均每6個社區(qū)干部負責1個社區(qū)，平均每名社區(qū)干部至少要面對350名群眾。很多社區(qū)干部缺少防護設施，戴著自制的簡易口罩冒著感染的風險就走街串戶、入門排查。有的社區(qū)干部日夜奮戰(zhàn)，長期操勞，飽受病痛折磨。據不完全統(tǒng)計，全國400多萬名城鄉(xiāng)社區(qū)工作者，用血肉之軀為全國65萬個城鄉(xiāng)社區(qū)堅守防線，有些社區(qū)工作者犧牲在疫情防控一線。

03

我國聯(lián)防聯(lián)控

社區(qū)治理機制的優(yōu)化路徑

打造社區(qū)治理“彈性共同體”。社區(qū)治理“彈性共同體”一方面是社區(qū)面向政府的彈性，另一方面是社區(qū)面向志愿者的彈性。這次抗疫最成功的一點就是黨員干部“下沉”到社區(qū)，既充實了基層力量，又使得政府各部門直接沖在第一線發(fā)揮作用。應在此基礎上打造具有“兼容功能”的社區(qū)人事設置和工作機制，建立“社區(qū)吹哨，各方報到”的長效機制，平時精兵簡政，戰(zhàn)時迅速擴容，緊急情況下可將政府各項功能下沉社區(qū)，實現(xiàn)組織迅速扁平化、指揮鏈條最短、治理效率更高、治理更具柔性。同時建立長期合作的社區(qū)志愿者隊伍，探索社區(qū)居民輪流到社區(qū)服務，實行社區(qū)志愿活動積分制，完善個人和社會組織參與治理的相關機制，構建多維度參與的社區(qū)治理共同體。

構建社區(qū)“綜合韌性治理平臺”。通過構建“虛實結合”的綜合治理平臺打造“韌性社區(qū)”。一方面，利用互聯(lián)網和大數(shù)據技術，整合現(xiàn)有各種政務APP，在社區(qū)層面搭建“多接口”綜合性智慧虛擬平臺，實行智能卡片式網格管理，匯總分析社區(qū)居民基本信息和需求，全面覆蓋黨務、政務、農務、商務、民生等基層治理業(yè)務，暢通群眾訴求，精準服務群眾。另一方面，整合對接各種資源，實現(xiàn)衛(wèi)生防疫、醫(yī)療健康、心理咨詢、養(yǎng)老托幼、用工創(chuàng)業(yè)、技能培訓、法律援助、維權救助等一條龍社會平臺進社區(qū)，提高社區(qū)面對各種不確定性因素的響應與適應能力，增強社區(qū)韌性。

形成社區(qū)“信息直達機制”。建議把社區(qū)層級納入國家傳染病及其他重大信息直報系統(tǒng)。同時，通過社區(qū)智慧平臺預設信息收集和風險預警功能，涵蓋疫情上報、扶貧信息、統(tǒng)計報表等，信息實現(xiàn)互聯(lián)互通，直達省市、中央。既在一定程度上把社區(qū)干部從填表中解放出來，又實現(xiàn)信息的全面覆蓋和快速上傳，提升社區(qū)防控能力。

優(yōu)化社區(qū)治理“應急反應流程”。通過完善相關法律法規(guī)，明確社區(qū)等基層組織在應急狀態(tài)下的相關權利義務和應急保障措施。制定社區(qū)應急預案、優(yōu)化應急反應流程。將各種定期應急培訓演習和應急物資儲備納入社區(qū)職責范圍。激活物業(yè)管理的準公共產品屬性，將物管人員納入社區(qū)日常培訓和應急演習中。

完善社區(qū)干部“激勵問責機制”?？少x予社區(qū)更大的自治權，將社區(qū)培育成為有自主性的治理單元。完善激勵機制，為社區(qū)干部購買保險、增加補貼、安排輪休、提供關愛、解決實際困難，激勵其進行主動治理。推行權責清單管理制度，健全社區(qū)干部瞞報信息和失職問責機制，完善以群眾滿意為導向的治理考核評價體系和考核結果公開機制。

培育多維資源“橫向治理模式”。發(fā)揮行業(yè)橫向治理功能，引導各種行業(yè)組織和社區(qū)建立長期聯(lián)系、穩(wěn)定合作，整合社會資源對接社區(qū)服務。建立轄區(qū)內企事業(yè)單位向社區(qū)報到、參與社區(qū)治理的機制，規(guī)定轄區(qū)內的企事業(yè)單位平時及緊急狀態(tài)下參與社區(qū)治理的義務和責任，實現(xiàn)“多元共治”。

作者：劉潤秋，四川大學公共管理學院教授、博導

轉自：數(shù)字政通 來源：人民論壇網