騰訊電話機(jī)器人好用嗎(騰訊客服是機(jī)器人還是人)

選購(gòu)電話機(jī)器人與選購(gòu)其騰訊電話機(jī)器人好用嗎他產(chǎn)品，并沒(méi)有什么不同。

首先要看看品質(zhì)如何（有何功能，使用方不方便等），然后再騰訊電話機(jī)器人好用嗎了解一下制作工藝、技術(shù)水準(zhǔn)，接著再了解一下售后服務(wù)（保修期、退換貨政策等），最后還要考慮一下產(chǎn)品公司（當(dāng)然，也可以先考慮公司，畢竟選購(gòu)知名品牌或大公司的東西，一定最不容易出錯(cuò)）。

以下將按照這個(gè)挑選步驟詳細(xì)展開(kāi)（藍(lán)色字體的內(nèi)容是重點(diǎn)哦），想快速get攻略的小伙伴，可直接移步文末看匯總圖。

STEP-1

看品質(zhì)騰訊電話機(jī)器人好用嗎：功能 · 可靠 · 易用 · 效率 · 維護(hù)性 · 可移植

電話機(jī)器人不像其他實(shí)體產(chǎn)品，看得見(jiàn)摸得著，對(duì)于我們選購(gòu)者來(lái)說(shuō)，想要判斷電話機(jī)器人的品質(zhì)并不容易，這時(shí)候不妨借助權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)———國(guó)家軟件工程-軟件質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（GB-T_16260.1-2006(ISO14598_軟件質(zhì)量)V1.0-LJP）來(lái)判斷。

根據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，判斷一個(gè)軟件產(chǎn)品的品質(zhì)，有以下幾個(gè)維度：功能性、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性。

對(duì)應(yīng)到我們選購(gòu)者的角度，就是：

一、功能性 ：電話機(jī)器人是否具有我們所需求的功能？

我們需要電話機(jī)器人能夠代替人工進(jìn)行電話呼叫，記錄分析通話內(nèi)容，同時(shí)能夠完美配合人工，以及其他個(gè)性化定制需求，那么電話機(jī)器人要做到這些，至少需要具備的功能有：

1.呼叫功能：

基礎(chǔ)版：批量外呼、多輪會(huì)話（主動(dòng)詢問(wèn)、對(duì)答如流）、真人語(yǔ)音、呼叫中心等騰訊電話機(jī)器人好用嗎；

升級(jí)版：變量嵌入（如客戶名字、稱謂、訂單號(hào)等信息）、支持打斷等。

2.記錄分析：

集成CRM、通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、對(duì)話輪次、客戶關(guān)注點(diǎn)標(biāo)注、客戶意向等級(jí)識(shí)別、接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、統(tǒng)計(jì)分析等。3.人機(jī)協(xié)作：轉(zhuǎn)接人工、人工二次外呼、微信推送、輔助提示等。

4.個(gè)性化定制：

支持話術(shù)自主配置、支持AI自主訓(xùn)練、支持客戶意向分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自定義、支持自主設(shè)置撥打時(shí)間段等。

二、可靠性 ：電話機(jī)器人可靠程度如何？是否容易失靈？

單看產(chǎn)品，應(yīng)該具備成熟（體現(xiàn)在迭代速度快，產(chǎn)品更新及時(shí)且持續(xù)）、容錯(cuò)性好、易恢復(fù)等特性。

另外，還應(yīng)該看研發(fā)公司的技術(shù)實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)等，比如百應(yīng)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)就擁有千萬(wàn)級(jí)并發(fā)系統(tǒng)穩(wěn)定性經(jīng)驗(yàn)。

三、易用性 ：電話機(jī)器人的使用是否方便？

— 界面是否友好，易理解？

— 上手使用快不快？

— 線路和卡線配置是否便捷？

— 有無(wú)完備的使用手冊(cè)？

— 有無(wú)詳盡的幫助視頻？

— 部署方式是否靈活？

— CRM數(shù)據(jù)可視化效果是否簡(jiǎn)單易讀？

— 話術(shù)配置是否簡(jiǎn)單易操作？比如，百應(yīng)獨(dú)家上線話術(shù)模板，2小時(shí)話術(shù)閃電上線~~

— 是否支持移動(dòng)辦公？

四、效 率 ：電話機(jī)器人的使用效率如何？

效率包含兩方面：

時(shí)間維度——

單日通話量：一般都在800~1200通

通話時(shí)長(zhǎng)：通話時(shí)長(zhǎng)直接反映了是否能打動(dòng)或留住陌生客戶，提高通話時(shí)長(zhǎng)的方法主要體現(xiàn)在話術(shù)配置上面，電話機(jī)器人與人溝通時(shí)表現(xiàn)的越真實(shí)，越聰明，就越能留住陌生客戶。所以能夠支持自主配置話術(shù)，并能嵌入客戶稱謂等個(gè)性化信息的電話機(jī)器人（也就是機(jī)器人在開(kāi)場(chǎng)白中能準(zhǔn)確叫出客戶的稱謂），在通話時(shí)長(zhǎng)上面的表現(xiàn)越好。

并發(fā)量：?jiǎn)蝹€(gè)通話量是有極限值的，每天最多也就撥打1000+，決定撥打數(shù)量的關(guān)鍵在并發(fā)量，也就是多購(gòu)置幾臺(tái)電話機(jī)器人。而這要求電話機(jī)器人的生產(chǎn)研發(fā)公司能夠提供穩(wěn)定的并發(fā)支持，以及走量的價(jià)格優(yōu)惠政策。

資源維度，也就是電話機(jī)器人調(diào)用各方資源的效率——

是否集成CRM？客戶管理、客戶公海、通話記錄追蹤分析、賬號(hào)管理、團(tuán)隊(duì)管理等。

是否支持人機(jī)協(xié)作？人機(jī)搭配，干活不累。

是否支持推送微信？移動(dòng)辦公，隨時(shí)隨地，跟蹤意向客戶，提高工作效率。

五、維護(hù)性：使用過(guò)程中是否支持個(gè)性化修改？是否便于后期維護(hù)？

電話機(jī)器人的工作流程及輸出的數(shù)據(jù)信息等是否透明可追溯？

比如AI客戶意向分級(jí)，到底是按照什么標(biāo)準(zhǔn)劃分的，合不合理？

這樣，遇到問(wèn)題或覺(jué)得跟自己預(yù)期有出入時(shí)，可自行查找原因，省去信息不對(duì)稱的層層溝通環(huán)節(jié)，高效快捷。

其中，直接跟我們有關(guān)的，也能夠輕松被我們掌握的自定義模塊應(yīng)該包含：話術(shù)配置、AI訓(xùn)練、客戶意向分級(jí)等。

六、可移植性 ：電話機(jī)器人轉(zhuǎn)移到另一環(huán)境是否容易？

安裝環(huán)境的條件要求是否苛刻？

從一個(gè)環(huán)境移植到另一個(gè)環(huán)境的適應(yīng)性是否較強(qiáng)？

不同的交付方式，安裝使用的難易程度如何？

STEP-2

看技術(shù)：人工智能+大數(shù)據(jù) · 自主研發(fā)

電話機(jī)器人是一款技術(shù)密集型產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞、產(chǎn)品背后有哪些技術(shù)支撐？核心技術(shù)是否是自研？

人工智能語(yǔ)音相關(guān)的核心技術(shù)主要有：語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等。

此外，一款出色的電話語(yǔ)音機(jī)器人的底層技術(shù)除了人工智能技術(shù)，還應(yīng)該包含大數(shù)據(jù)挖掘和分析、音色擬合等技術(shù)。

以下是百應(yīng)電話機(jī)器人擁有的核心技術(shù)，可以作為參考。

語(yǔ)音識(shí)別引擎：自研語(yǔ)音識(shí)別引擎，針對(duì)數(shù)十個(gè)行業(yè)進(jìn)行針對(duì)性模型訓(xùn)練。識(shí)別率可達(dá)92%以上。開(kāi)放模型定制接口。

TTS與人聲結(jié)合：自研音色擬合技術(shù)，在對(duì)話中無(wú)縫融合TTS語(yǔ)音和真人錄音。

變量嵌入和后臺(tái)對(duì)接：可以通過(guò)API對(duì)接企業(yè)后臺(tái)進(jìn)行變量植入，在對(duì)話中應(yīng)用個(gè)性化信息。報(bào)出客戶稱謂，公司名稱，賬單，快遞單號(hào)等。

意圖識(shí)別和提?。簭膶?duì)話中識(shí)別關(guān)鍵信息，驅(qū)動(dòng)多輪會(huì)話，應(yīng)用于訂酒店，查快遞，下單等場(chǎng)景。

多輪會(huì)話管理：通過(guò)可視化技術(shù)編排為多輪會(huì)話。

語(yǔ)義理解NLU：決定了電話機(jī)器人是否聽(tīng)懂了人的講話。

知識(shí)圖譜：數(shù)十個(gè)行業(yè)知識(shí)圖譜的積累。

深度學(xué)習(xí)：應(yīng)用TensorFlow+GPU并行計(jì)算，持續(xù)ASR和NRU深度學(xué)習(xí)。

大并發(fā)云呼叫中心：對(duì)接三大運(yùn)營(yíng)商和阿里云通信，支持主流品牌無(wú)線網(wǎng)關(guān)，支持億級(jí)并安穩(wěn)定高效語(yǔ)音通信。

大數(shù)據(jù)挖掘和分析：從對(duì)話內(nèi)容中提取結(jié)構(gòu)化信息，幫助客戶進(jìn)行用戶畫像，市場(chǎng)洞察，銷售業(yè)績(jī)分析。

一款出色的電話機(jī)器人應(yīng)該是：AI + BI + CRM + Call Center

STEP-3

看服務(wù)：全面 · 專業(yè) · 速度 · 高效

服務(wù)體系

有無(wú)貫穿客戶生命周期的服務(wù)體系？

服務(wù)響應(yīng)速度如何？

服務(wù)時(shí)間

是否是7*24小時(shí)

是否節(jié)假日服務(wù)不間斷

售前指導(dǎo)

用戶手冊(cè)

產(chǎn)品介紹

客戶成功經(jīng)理

售后服務(wù)

AI訓(xùn)練師培訓(xùn)

總部和本地化服務(wù)商雙重服務(wù)

產(chǎn)品是否能夠持續(xù)更新，確保滿足實(shí)時(shí)需求

是否支持個(gè)性化定制

是否有賠償機(jī)制

STEP-4

看公司：團(tuán)隊(duì) · 發(fā)展 · 伙伴 · 資本

要保證能選到一款合適的電話機(jī)器人，除了確保品質(zhì)、技術(shù)以及服務(wù)外，另一個(gè)不容忽略的因素就是AI電話機(jī)器人的研發(fā)公司。俗話說(shuō)，“龍生龍，鳳生鳳”，一個(gè)靠譜的公司才能造出靠譜的產(chǎn)品。越好的公司、越好的產(chǎn)品、越多的客戶，這是一個(gè)正向的閉環(huán)。

團(tuán)隊(duì)成員

看這個(gè)公司的團(tuán)隊(duì)成員都來(lái)自哪里？一個(gè)靠譜的公司，首先是團(tuán)隊(duì)成員靠譜。

國(guó)內(nèi)的話，從BAT、華為等大公司，尤其是這些大公司的關(guān)鍵崗位出來(lái)的人才組成的團(tuán)隊(duì)，非常厲害。

比如，百應(yīng)電話機(jī)器人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，85%的員工都來(lái)自名校名企，其中有兩名阿里云MVP，創(chuàng)始人王磊先后任職于華為、騰訊、阿里，是阿里云大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，另外還有來(lái)自美國(guó)的人工智能科學(xué)博士。有技術(shù)、有頭腦、有經(jīng)驗(yàn)，打造出來(lái)的電話機(jī)器人質(zhì)量有保證。

公司發(fā)展

2016年算是人工智能元年，這一年開(kāi)始人工智能公司如同雨后春筍般開(kāi)始冒出來(lái)。到今年也就2年的時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般的創(chuàng)業(yè)公司很難活過(guò)一年。從2016年成立到現(xiàn)在發(fā)展的還很好（比如拿了很多獎(jiǎng)項(xiàng)、榮譽(yù)、資金支持等）的AI科技公司應(yīng)該都是不錯(cuò)的。

此外，還要看公司的發(fā)展模式，是技術(shù)驅(qū)動(dòng)？產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)？還是營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)？以及是否重視生態(tài)建設(shè)？

百應(yīng)自2016年成立以來(lái)，不斷獲得各方的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可：從獲得夢(mèng)想小鎮(zhèn)金鑰匙入駐獎(jiǎng)勵(lì)，到阿里巴巴全球諸神之戰(zhàn)優(yōu)秀獎(jiǎng)；從入選杭州市「雛鷹計(jì)劃」，到被評(píng)為杭州市高新技術(shù)企業(yè)；時(shí)至今日，百應(yīng)已發(fā)展成杭州市準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)。

「朋友圈」

人以類聚，物以群分，企業(yè)也是如此。與這家公司經(jīng)常一起合作的企業(yè)，能間接地反映出這家公司的地位水平。

比如百應(yīng)的「朋友圈」里有阿里云、阿米巴資本、杭州市政府等「朋友」，西安市高新區(qū)管委會(huì)、萬(wàn)科、招商銀行、百度金融等客戶以及全國(guó)近百家的合作伙伴等。

資本

公司的盈虧狀況？融資進(jìn)行到哪一輪？估值多少？

目前業(yè)內(nèi)最高的一筆融資發(fā)生在「百應(yīng)」，金額達(dá)到數(shù)千萬(wàn)，估值也是業(yè)內(nèi)最高的，將近10億元。

END

附錄：完整的電話機(jī)器人挑選攻略清單