黑斑馬電話機器人模式(修馬吉亞機器人)

根據(jù)逾期客戶黑斑馬電話機器人模式的不同態(tài)度和行為，可以將其分為挑釁型、推托型、受害者型、自信型、頑固型、老練型、保證還款型，共七種類型。針對不同類型的客戶，應(yīng)采用對應(yīng)的策略進行催收，才可以取得更好的催收效果。

一、挑釁型客戶

1.客戶特征: 口頭及肢體語言具有侵犯性黑斑馬電話機器人模式；是最容易解決的一類客戶。

2. 客戶舉例：

某客戶在第二期還款時已經(jīng)逾期五天，并且在第一期還款時，該客戶晚黑斑馬電話機器人模式了10天才付款。信貸貸員拜訪黑斑馬電話機器人模式了他的生意，之后還打過好幾次電話通知，但該客戶面對信貸員的拜訪顯得異常煩亂并語氣強硬的給予了如此的答復(fù)：“我就不明白了黑斑馬電話機器人模式！我在農(nóng)行也有貸款，他們從來不想你們這么煩人。我雖然總是遲付但月底我肯定付清。你們?yōu)槭裁纯傔@么煩人，還要求額外罰金！再說我還沒有晚付十天以上過。”

3. 應(yīng)對技巧: （1）找出敵對的動機； （2）讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折； （3）關(guān)懷客戶，同情其面對的難處； （4）當(dāng)客戶冷靜下來時，尋找可以解決的方案；

（5）永遠不要以硬碰硬。

二、推托型客戶1. 客戶特征：很難取得聯(lián)絡(luò)，從不提供任何解釋，也很難拜訪到。

2. 客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期27天了，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開門營業(yè)。他從來不接電話，即使我們在店開門的時候拜訪，也只能找到一個雇員并且他也說不知道該客戶去了哪里。上一次聯(lián)系該客戶時他曾說下周就付款，但從那以后三個星期過去了也沒有付。

3. 應(yīng)對技巧：

（1）不斷拜訪，直到客戶同意對貸款事宜進行探討； （2）暗示客戶與我們協(xié)商將會是個更好的選擇。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇?！?（3）成功要素:自信

三、受害者型客戶

1. 客戶特征: 客戶會表現(xiàn)出極度的悲痛，邊哭邊講述現(xiàn)狀；她/他會夸大所處的困境，無論協(xié)商的過程和結(jié)果如何。

2. 客戶舉例：

某客戶已經(jīng)逾期35天，她把生意停了，并且沒有找到工作。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為貸款負(fù)責(zé)，但至今她還一點都沒有償付，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆貸款時，他非常生氣，還搶走了那些錢。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店，結(jié)果小偷趁店關(guān)門又偷了我好多東西。。。（她邊說邊哭起來.....）”

3. 應(yīng)對技巧:

（1）等到該客戶冷靜下來，向他/她闡述狀況； （2）向客戶表示對其現(xiàn)處困境以同情和理解； （3）一旦客戶得到理解，他/她通常都會變得容易接受其責(zé)任； （4）將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇。

四、自信型客戶

1. 客戶特征: 他非常頑固，有一點強勢、粗魯，還自認(rèn)為很聰明很能干。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果，表現(xiàn)一點都不害怕也不關(guān)心。

2. 客戶舉例：

某客戶已經(jīng)逾期15天。我們的信貸員已經(jīng)拜訪了她，但是目前還很難同她達成一致。她很生氣的告訴我們：“我所申請的額度被你們的貸審會大大的砍掉了，盡管我仍然領(lǐng)了貸款，但它根本幫我了我。我錯過了一個很好的生意機會所以我現(xiàn)在才落到這個下場。我現(xiàn)在根本沒有足夠的錢來付分期，這不僅僅是我的錯，再說我還遠遠不到30天，為什么你要如此小題大作！你要帶律師來？去啊，不管怎么樣今天我都沒錢付，而且你也別想碰我一根毫毛！”

3. 應(yīng)對技巧:

（1）要表現(xiàn)十分堅定，并且顯現(xiàn)出對程序和意義的充分了解； （2）提出強有力的論證和事實； （3）不要被客戶恐嚇??； （4）引領(lǐng)談話，并且向客戶提供可選擇的還款方案。

五、頑固型客戶

1. 客戶特征: 總是說“我還不了”，“我不會還”，“如果我告訴你我會還那我一定是在撒謊等這類話”，他根本不聽你的話或者選擇，他們只堅持他們的提議。

2. 客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期25天了，在這期間似乎看不到任何與之達成一致的希望。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了，一旦我籌集到了錢我會付。你現(xiàn)在怎么催我都不會有錢。最近生意不好我不能保證任何事情，你站在我這想想，你就知道這很難。我都說了我有了錢就還，我就不明白你干嘛還一直堅持這樣。”

3. 應(yīng)對技巧:

（1）一定要耐心； （2）聽完他們的解釋后，再次解釋為什么政策很嚴(yán)格，且為什么他需要遵守這樣的政策； （3）花一點時間告訴他按時還款的好處和還款的各種方式； （4）強調(diào)還款的過程和按時還款的好處，并及時給出你的建議,保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話，最終你的堅持和專業(yè)將會解決一切問題。

六、老練型客戶

1. 客戶特征: 通常來自中產(chǎn)階級/中上階級。非常友好且受過很好的教育，喜歡炫耀他的社會關(guān)系和資產(chǎn)。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術(shù)語，他們自我感覺良好，且自認(rèn)為比信貸員懂的更多。

2. 客戶舉例：

某客戶已經(jīng)逾期8天了,信貸員打了個電話后，又前去拜訪，但客戶告訴他：“你看，我都說了我會還款，你不必?fù)?dān)心。我罰金也會付，其他的所有要付的我就會付掉，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點問題，我的存貨已經(jīng)過季且不能按計劃周轉(zhuǎn)，我的毛利潤已經(jīng)下降到影響我的利潤率，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個月才能還款，但我會一次把兩筆都付掉。”

3. 應(yīng)對技巧:

（1）表現(xiàn)出對法律手段的程序和其意義的熟悉； （2）堅持不懈，并且保持友好的態(tài)度； （3）不要理睬其粗魯?shù)膽B(tài)度及充滿敵意的肢體語言； （4）專業(yè)一點，努力讓客戶通過可行的方案進行還款。

七、保證還款型

1. 客戶特征: “非常的友善，善于溝通，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的，也很難兌現(xiàn)諾言。

2. 客戶舉例：

某客戶已經(jīng)逾期10天了，信貸員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達成了不斷推遲的還款日期。這個客戶從來都不兌現(xiàn)其諾言，這次他又說道：“我實在是非常抱歉，我今天在發(fā)現(xiàn)我的同伴沒有還款，并且他用那些錢采購了更多的織品用于生意。。。我只需要3天就可以籌集到錢并還款，請給我一點時間好么，我下周四就付掉…….

3. 應(yīng)對技巧:

（1）告訴他兌現(xiàn)其還款諾言的重要性； （2）強調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果； （3）用行動證明你對催收還款是絕對認(rèn)真的。 當(dāng)客戶出現(xiàn)逾期視，信貸員需要投入更多的時間，但很多時候信貸員都忽視了頻繁拜訪的重要性。信貸員持續(xù)的拜訪逾期客戶，可以讓他們明白逾期不還是不行的，讓他們時時刻刻感受到被催收壓力。只有這樣客戶才會在有錢時第一時間用來還款。

來源：信貸精英俱樂部

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