電話機(jī)器人系統(tǒng)源碼(電報(bào)機(jī)器人源碼)

智齒科技CEO徐懿

智齒科技是一家專注于SaaS細(xì)分客服領(lǐng)域的“機(jī)器人+人工”客服公司。2014年5月，智齒科技CEO徐懿與彭偉、龍中武、吳立楠4人，共同創(chuàng)立電話機(jī)器人系統(tǒng)源碼了智齒科技，定位于互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域，通過(guò)語(yǔ)義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，開發(fā)客服產(chǎn)品，讓機(jī)器人客服代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服。在成立短短兩年的時(shí)間，智齒科技就受到兩次資本的青睞，分別獲得了兩輪融資：一次是在2015年3月，智齒科技獲得真格基金領(lǐng)投，芳晟、華創(chuàng)兩家投資機(jī)構(gòu)跟投770萬(wàn)元人民幣的投資，使得智齒科技進(jìn)入快速發(fā)展期電話機(jī)器人系統(tǒng)源碼；在去年12月又獲得IDG領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬(wàn)美元。這對(duì)于智齒科技無(wú)疑是一份重要的肯定。

智齒科技的CEO徐懿是位80后連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，了解他經(jīng)歷就知道他從來(lái)就不是一個(gè)“安分”的人，在大學(xué)期間，徐懿就已開始各種倒騰做點(diǎn)賺錢的買賣，同時(shí)徐懿還做過(guò)很多軟件類的開發(fā)，其中現(xiàn)在市面上使用的一款論文查重軟件就是徐懿第一次創(chuàng)業(yè)的成果。因?yàn)樵诖髮W(xué)有了些許經(jīng)驗(yàn)，加上手里持有的CCIE的證書，徐懿大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入到了一個(gè)比較好的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做產(chǎn)品經(jīng)理，然而愛(ài)折騰的他并不滿足于當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀，就這樣拉著現(xiàn)在的4位合伙人一起創(chuàng)立了智齒科技。

智齒科技的名字總會(huì)遭人誤解為一家醫(yī)療類公司，在知乎上看到一個(gè)逗趣的回答：?jiǎn)栴}是“像智齒、闌尾這類作用很小，且有危險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的身體部位為什么沒(méi)有在人類進(jìn)化過(guò)程中消失？”徐懿的回復(fù)是：“電話機(jī)器人系統(tǒng)源碼我們公司叫智齒科技，為啥邀請(qǐng)我?！?/p>

其實(shí)智齒科技的取名頗有些意思，徐懿是個(gè)愛(ài)看小說(shuō)的人，對(duì)于很多80后來(lái)說(shuō)，小說(shuō)陪伴了他們的整個(gè)青春期，智齒科技的取名就與他曾看過(guò)的一本小說(shuō)有關(guān)，源自于鄭淵潔的《智齒》，每個(gè)看過(guò)這本小說(shuō)的人都渴望擁有一顆黃金通道的智齒。

英雄不問(wèn)出處

電影《搭車去柏林》當(dāng)中有句臺(tái)詞：如果你真想做一件事情，那么全世界都會(huì)來(lái)幫你?！?/p>

平臺(tái)搭建起來(lái)，各方都鋪設(shè)好以后，最主要的就是找用戶。對(duì)于創(chuàng)業(yè)初期的智齒科技來(lái)說(shuō)有樂(lè)視、愛(ài)施德這樣的企業(yè)作為智齒客服的第一批用戶是一個(gè)非常好的起點(diǎn)，“這是運(yùn)氣+我們的實(shí)力所造就的。”徐懿說(shuō)。

智齒科技成立初期時(shí)，如果說(shuō)成功簽下樂(lè)視是運(yùn)氣，那么之后拿下愛(ài)施德和其它企業(yè)則是靠實(shí)力。愛(ài)施德是繼樂(lè)視之后向智齒科技拋出橄欖枝的大客戶，也是智齒科技第一次通過(guò)公開競(jìng)標(biāo)的方式達(dá)成合作的友商。投標(biāo)的過(guò)程讓幾位創(chuàng)始人印象深刻，用徐懿的話說(shuō)“這是意料之外的驚喜?！?/p>

幾個(gè)合伙人從朋友那得知，愛(ài)施德招標(biāo)的時(shí)間在當(dāng)天下午的3點(diǎn)左右，距招標(biāo)書投遞通道關(guān)閉只剩下十幾個(gè)小時(shí)。在這之前幾位創(chuàng)始人完全沒(méi)有任何的準(zhǔn)備，為了爭(zhēng)取到這個(gè)機(jī)會(huì)，4個(gè)合伙人開始連夜加班，各自負(fù)責(zé)一部分，將招標(biāo)書“湊”上了。但愛(ài)施德對(duì)參與招標(biāo)的企業(yè)要求有一定規(guī)模的注冊(cè)資金、客戶案例等資質(zhì)。憑當(dāng)時(shí)智齒科技的條件完全不符合招標(biāo)要求。為了爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，4個(gè)大老爺們兒又在招標(biāo)書的第一頁(yè)附上了一封真誠(chéng)的信件，大意為：“幾個(gè)懷著對(duì)行業(yè)的熱情創(chuàng)業(yè)的年輕人，想干出一番事業(yè)，經(jīng)歷了很多的坎坷和艱辛，如果能中標(biāo)，我們會(huì)用加倍的努力，把項(xiàng)目做到最佳?！本瓦@樣第二天招標(biāo)書順利交上，最終感動(dòng)了對(duì)方，智齒科技順利拿下了這筆單子。這大概就是智齒科技骨子里的精神。

徐懿也從不掩飾自己作為一名CEO創(chuàng)業(yè)初期的“l(fā)ow”，徐懿說(shuō)，拿下愛(ài)施德的單子后，客戶幾次要求要去智齒科技的辦公場(chǎng)地視察，那時(shí)只有一間民宅辦公室和4位創(chuàng)始人的智齒科技實(shí)在是沒(méi)辦法拿出手讓客戶信服，幾次遭遇這樣的情況時(shí)都被幾個(gè)合伙人想辦法打擦邊球說(shuō)說(shuō)好話蒙混過(guò)去了。因?yàn)橐v場(chǎng)實(shí)施的原因，后來(lái)幾個(gè)合伙人干脆直接借用客戶公司當(dāng)辦公場(chǎng)地做起了招聘?！昂芏嗝嬖囌邅?lái)了一看，工作環(huán)境還挺高大上?！毙燔舱f(shuō)，就這樣智齒科技一步步完成了自己的內(nèi)部搭建，從只有4個(gè)人的辦公場(chǎng)地到今天100多人的團(tuán)隊(duì)小有規(guī)模。

截至目前，在創(chuàng)立兩年多時(shí)間里智齒科技的注冊(cè)用戶已經(jīng)超過(guò)17000家企業(yè)，覆蓋了電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT服務(wù)、在線教育、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個(gè)領(lǐng)域，電商領(lǐng)域包括：樂(lè)視網(wǎng)、海爾、360商城、Coolpad等；O2O領(lǐng)域服務(wù)了：愛(ài)鮮蜂、美菜、E袋洗、PP租車等；互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)了包括宜信、翼龍貸、量化派等頂尖公司等1000多家。

智齒客服的市場(chǎng)邏輯

問(wèn)及關(guān)于智齒科技為什么會(huì)選擇SaaS客服機(jī)器人這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，徐懿這位計(jì)算機(jī)專業(yè)出身的IT男，開始務(wù)實(shí)的動(dòng)起了筆，在紙上給我畫起了圖紙，做起了市場(chǎng)分析。

由于互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生了大量客服需求，傳統(tǒng)的人工客服費(fèi)時(shí)費(fèi)力，尤其是在“雙十一”這種銷售高峰期，客戶往往需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，使得消費(fèi)者用戶體驗(yàn)非常糟糕?！耙詷?lè)視為例，去年‘雙十一’，排隊(duì)人數(shù)最高時(shí)有1800人”，而智齒科技的初衷就是希望能夠通過(guò)機(jī)器人客服服務(wù)幫助企業(yè)減少中間環(huán)節(jié)的繁瑣，提高企業(yè)效率，并降低企業(yè)的人工成本。按徐懿的話說(shuō)就是將自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，解決移動(dòng)時(shí)代、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下傳統(tǒng)客服所不能解決的企業(yè)客服痛點(diǎn)。

找準(zhǔn)行業(yè)市場(chǎng)痛點(diǎn)后，智齒科技開發(fā)了“機(jī)器人+人工”的客服產(chǎn)品。對(duì)于智齒客服產(chǎn)品邏輯的設(shè)計(jì)，徐懿總結(jié)有三個(gè)要點(diǎn)：一是市場(chǎng)需求大，趨勢(shì)是必然，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)必然會(huì)被淘汰，客服從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移是趨勢(shì)，這正是企業(yè)選擇智齒科技的誘人點(diǎn)；二是做一款好的產(chǎn)品，深入用戶需求，解決問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)叫找準(zhǔn)痛點(diǎn)然后承接企業(yè)對(duì)外渠道業(yè)務(wù)，如網(wǎng)站、微信、微博 、電話和郵件等都要做；三是圍繞客服打造企業(yè)全溝通與協(xié)作平臺(tái)，讓客戶發(fā)起的事項(xiàng)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)調(diào)動(dòng)全公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

與市場(chǎng)上大部分客服公司單一產(chǎn)品的形態(tài)不同，智齒將機(jī)器人客服和人工客服結(jié)合起來(lái)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題機(jī)器人回答，而機(jī)器回答不了的復(fù)雜問(wèn)題，用戶可以一鍵轉(zhuǎn)人工客服。

智齒客服從1.0到4.0

智齒客服是多渠道的、 基于SaaS的智慧客服產(chǎn)品。具有5種接入方式+10分鐘部署=統(tǒng)一平臺(tái)管理：智齒客服全面支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、App接入方式，僅需10分鐘部署（用戶只需要把一段代碼復(fù)制到網(wǎng)站），即可將多平臺(tái)顧客匯集同一平臺(tái)管理，簡(jiǎn)單易上手。

為了更好地幫助企業(yè)解決客服問(wèn)題，智齒客服的產(chǎn)品在短短兩年內(nèi)經(jīng)歷了快速的4次產(chǎn)品迭代，2014年5月，上線智齒客服機(jī)器人1.0，為用戶提供定制化的客服服務(wù)，包括知識(shí)庫(kù)管理、智能問(wèn)答等；2014年12月時(shí)智齒客服機(jī)器人2.0上線，完善了機(jī)器人客服相關(guān)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)；為10余家國(guó)內(nèi)頂尖客戶提供定制服務(wù)，包括樂(lè)視網(wǎng)、愛(ài)施德、海爾、Coolpad（酷派）等行業(yè)巨頭。2015年6月，為了讓更多企業(yè)在智慧客服的革新中受益，公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型SaaS服務(wù)，上線全球首款智慧客服產(chǎn)品-智齒客服3.0，在這個(gè)版本中，不僅將機(jī)器人做得更加智能，同時(shí)加入了人工客服的功能，并將人工客服和機(jī)器人客服完美地融合在一起，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上也加入了更多的分析統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。

智齒客服4.0在開發(fā)過(guò)程中走訪100多個(gè)客戶，輸出150+份調(diào)研報(bào)告，想了11個(gè)方案，輸出四套原形，設(shè)計(jì)七套UI界面，最終才得以推出。在原有3.0的基礎(chǔ)上做了大量的功能完善和增強(qiáng)，增加了多個(gè)產(chǎn)品模塊，同時(shí)開始向更開放的平臺(tái)進(jìn)行演進(jìn)。在產(chǎn)品功能上除了機(jī)器人的完善以外，智齒科技還加入了能讓整個(gè)企業(yè)都能與客服協(xié)同工作起來(lái)的工單功能，同時(shí)為了滿足現(xiàn)在越來(lái)越多的移動(dòng)辦公場(chǎng)景，加入了移動(dòng)端的客服APP，在統(tǒng)計(jì)上智齒客服結(jié)合大量企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數(shù)據(jù)都呈現(xiàn)在客戶面前，為客戶帶去了便利。

智齒客服4.0在產(chǎn)品架構(gòu)上做了改變，能滿足超大用戶并發(fā)的需求，提升了穩(wěn)定性和可靠性。4.0不再是一個(gè)單一的客服產(chǎn)品，而是一個(gè)基于客服入口的平臺(tái)，智齒科技將提供大量的接口來(lái)和企業(yè)的其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，并且已經(jīng)開始逐漸開放模塊給在智齒科技平臺(tái)上進(jìn)行開發(fā)的開發(fā)者。

徐懿說(shuō)智齒科技的產(chǎn)品一直堅(jiān)持的路徑是：智能機(jī)器人——智能機(jī)器人+人工——全客服方案的SaaS客服——連接企業(yè)內(nèi)部和外部客戶的客服平臺(tái)，這也是和用戶需求，市場(chǎng)變化等各方面密切關(guān)聯(lián)的。

智齒客服通過(guò)機(jī)器人+人工客服的產(chǎn)品形態(tài)將平均響應(yīng)時(shí)間從60秒降低至5秒，且可以由最專業(yè)的客服在知識(shí)庫(kù)錄入問(wèn)題答案，客戶在提出此問(wèn)題時(shí)，無(wú)論是新老員工只需點(diǎn)擊一鍵發(fā)送即可，大大降低了高昂的培訓(xùn)成本。不僅如此，智齒客服全面支持微信、微博、桌面網(wǎng)站、app、移動(dòng)網(wǎng)站五種渠道的客戶統(tǒng)一界面管理，為企業(yè)節(jié)省接近80%人工成本，提升了工作效率。

在企業(yè)管理升級(jí)時(shí)期，一家企業(yè)服務(wù)公司無(wú)法把企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)都包攬，所以智齒科技還采取了協(xié)同方式。比如，一家企業(yè)用了釘釘?shù)匿N售系統(tǒng)，那么要想用智齒的客服系統(tǒng)，二者就得有融合的可能。同時(shí)每家企業(yè)都有個(gè)性化問(wèn)題，智齒科技還有專門的開發(fā)模塊供企業(yè)自主開發(fā)個(gè)性化系統(tǒng)功能。

做最好的SaaS客服平臺(tái)

對(duì)于未來(lái)，徐懿的想法很簡(jiǎn)單，立足于客服行業(yè)，把客服這個(gè)事做得更深更透。

徐懿認(rèn)為SaaS客服是唯一一款連接企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部員工的一個(gè)軟件，是內(nèi)外溝通服務(wù)協(xié)作的平臺(tái)，這是智齒科技未來(lái)要達(dá)成的目標(biāo). 做好智齒客服平臺(tái)，仍然有很長(zhǎng)的路要走。但是徐懿說(shuō)他們現(xiàn)在主要把精力放在三件事情上：

第一件事情我們?nèi)匀灰钊氲接脩魳I(yè)務(wù)中，用戶場(chǎng)景中仍然打造一款最符合用戶需求，最好用的客服軟件，這是智齒科技致力于去做的事情，要打造一款最好用的客服軟件。其次，智齒將承接所有對(duì)外服務(wù)的渠道，包括客戶的網(wǎng)站、微信、微博、電話、郵件，所有對(duì)外服務(wù)渠道全部都可以由智齒進(jìn)行承載，智齒科技將作為所有這些對(duì)外服務(wù)的管道和中介，所有客服服務(wù)的事情都可以在智齒科技平臺(tái)進(jìn)行處理。最后圍繞客服去打造一個(gè)溝通與協(xié)作的平臺(tái)，所有從客服發(fā)起的事情，智齒科技都會(huì)生成前邊提到的工單功能，在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理，解決。最終智齒將提供更多的API接口，與國(guó)內(nèi)外最頂尖SaaS廠家合作，打造我們的統(tǒng)一客服平臺(tái)。

智齒科技認(rèn)為每一個(gè)SaaS廠家都不可能解決所有企業(yè)，所有部門所有需求，所以智齒科技一直致力于找最好的，最符合用戶需求的SaaS廠家，去跟它們合作，打造我們的統(tǒng)一客服平臺(tái)。這就是我們的愿景，“讓每個(gè)企業(yè)都享受智慧客服帶來(lái)的改變”，徐懿說(shuō)。