電話機(jī)器人盤點(diǎn)(電話機(jī)器人產(chǎn)品)

選購電話機(jī)器人與選購其他產(chǎn)品，并沒有什么不同。

首先要看看品質(zhì)如何（有何功能，使用方不方便等），然后再電話機(jī)器人盤點(diǎn)了解一下制作工藝、技術(shù)水準(zhǔn)，接著再電話機(jī)器人盤點(diǎn)了解一下售后服務(wù)（保修期、退換貨政策等），最后還要考慮一下產(chǎn)品公司（當(dāng)然，也可以先考慮公司，畢竟選購知名品牌或大公司電話機(jī)器人盤點(diǎn)的東西，一定最不容易出錯）。

以下將按照這個挑選步驟詳細(xì)展開（藍(lán)色字體的內(nèi)容是重點(diǎn)哦），想快速get攻略的小伙伴，可直接移步文末看匯總圖。

STEP-1

看品質(zhì)電話機(jī)器人盤點(diǎn)：功能 · 可靠 · 易用 · 效率 · 維護(hù)性 · 可移植

電話機(jī)器人不像其他實(shí)體產(chǎn)品，看得見摸得著，對于我們選購者來說，想要判斷電話機(jī)器人的品質(zhì)并不容易，這時候不妨借助權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)———國家軟件工程-軟件質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（GB-T_16260.1-2006(ISO14598_軟件質(zhì)量)V1.0-LJP）來判斷。

根據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，判斷一個軟件產(chǎn)品的品質(zhì)，有以下幾個維度電話機(jī)器人盤點(diǎn)：功能性、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性。

對應(yīng)到我們選購者的角度，就是：

一、功能性 ：電話機(jī)器人是否具有我們所需求的功能？

我們需要電話機(jī)器人能夠代替人工進(jìn)行電話呼叫，記錄分析通話內(nèi)容，同時能夠完美配合人工，以及其他個性化定制需求，那么電話機(jī)器人要做到這些，至少需要具備的功能有：

1.呼叫功能：

基礎(chǔ)版：批量外呼、多輪會話（主動詢問、對答如流）、真人語音、呼叫中心等；

升級版：變量嵌入（如客戶名字、稱謂、訂單號等信息）、支持打斷等。

2.記錄分析：

集成CRM、通話語音轉(zhuǎn)文字、對話輪次、客戶關(guān)注點(diǎn)標(biāo)注、客戶意向等級識別、接通率、通話時長、統(tǒng)計分析等。3.人機(jī)協(xié)作：轉(zhuǎn)接人工、人工二次外呼、微信推送、輔助提示等。

4.個性化定制：

支持話術(shù)自主配置、支持AI自主訓(xùn)練、支持客戶意向分級標(biāo)準(zhǔn)自定義、支持自主設(shè)置撥打時間段等。

二、可靠性 ：電話機(jī)器人可靠程度如何？是否容易失靈？

單看產(chǎn)品，應(yīng)該具備成熟（體現(xiàn)在迭代速度快，產(chǎn)品更新及時且持續(xù)）、容錯性好、易恢復(fù)等特性。

另外，還應(yīng)該看研發(fā)公司的技術(shù)實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)等，比如百應(yīng)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)就擁有千萬級并發(fā)系統(tǒng)穩(wěn)定性經(jīng)驗(yàn)。

三、易用性 ：電話機(jī)器人的使用是否方便？

— 界面是否友好，易理解？

— 上手使用快不快？

— 線路和卡線配置是否便捷？

— 有無完備的使用手冊？

— 有無詳盡的幫助視頻？

— 部署方式是否靈活？

— CRM數(shù)據(jù)可視化效果是否簡單易讀？

— 話術(shù)配置是否簡單易操作？比如，百應(yīng)獨(dú)家上線話術(shù)模板，2小時話術(shù)閃電上線~~

— 是否支持移動辦公？

四、效 率 ：電話機(jī)器人的使用效率如何？

效率包含兩方面：

時間維度——

單日通話量：一般都在800~1200通

通話時長：通話時長直接反映了是否能打動或留住陌生客戶，提高通話時長的方法主要體現(xiàn)在話術(shù)配置上面，電話機(jī)器人與人溝通時表現(xiàn)的越真實(shí)，越聰明，就越能留住陌生客戶。所以能夠支持自主配置話術(shù)，并能嵌入客戶稱謂等個性化信息的電話機(jī)器人（也就是機(jī)器人在開場白中能準(zhǔn)確叫出客戶的稱謂），在通話時長上面的表現(xiàn)越好。

并發(fā)量：單個通話量是有極限值的，每天最多也就撥打1000+，決定撥打數(shù)量的關(guān)鍵在并發(fā)量，也就是多購置幾臺電話機(jī)器人。而這要求電話機(jī)器人的生產(chǎn)研發(fā)公司能夠提供穩(wěn)定的并發(fā)支持，以及走量的價格優(yōu)惠政策。

資源維度，也就是電話機(jī)器人調(diào)用各方資源的效率——

是否集成CRM？客戶管理、客戶公海、通話記錄追蹤分析、賬號管理、團(tuán)隊(duì)管理等。

是否支持人機(jī)協(xié)作？人機(jī)搭配，干活不累。

是否支持推送微信？移動辦公，隨時隨地，跟蹤意向客戶，提高工作效率。

五、維護(hù)性：使用過程中是否支持個性化修改？是否便于后期維護(hù)？

電話機(jī)器人的工作流程及輸出的數(shù)據(jù)信息等是否透明可追溯？

比如AI客戶意向分級，到底是按照什么標(biāo)準(zhǔn)劃分的，合不合理？

這樣，遇到問題或覺得跟自己預(yù)期有出入時，可自行查找原因，省去信息不對稱的層層溝通環(huán)節(jié)，高效快捷。

其中，直接跟我們有關(guān)的，也能夠輕松被我們掌握的自定義模塊應(yīng)該包含：話術(shù)配置、AI訓(xùn)練、客戶意向分級等。

六、可移植性 ：電話機(jī)器人轉(zhuǎn)移到另一環(huán)境是否容易？

安裝環(huán)境的條件要求是否苛刻？

從一個環(huán)境移植到另一個環(huán)境的適應(yīng)性是否較強(qiáng)？

不同的交付方式，安裝使用的難易程度如何？

STEP-2

看技術(shù)：人工智能+大數(shù)據(jù) · 自主研發(fā)

電話機(jī)器人是一款技術(shù)密集型產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞、產(chǎn)品背后有哪些技術(shù)支撐？核心技術(shù)是否是自研？

人工智能語音相關(guān)的核心技術(shù)主要有：語音識別、語義理解、深度學(xué)習(xí)、知識圖譜等。

此外，一款出色的電話語音機(jī)器人的底層技術(shù)除了人工智能技術(shù)，還應(yīng)該包含大數(shù)據(jù)挖掘和分析、音色擬合等技術(shù)。

以下是百應(yīng)電話機(jī)器人擁有的核心技術(shù)，可以作為參考。

語音識別引擎：自研語音識別引擎，針對數(shù)十個行業(yè)進(jìn)行針對性模型訓(xùn)練。識別率可達(dá)92%以上。開放模型定制接口。

TTS與人聲結(jié)合：自研音色擬合技術(shù)，在對話中無縫融合TTS語音和真人錄音。

變量嵌入和后臺對接：可以通過API對接企業(yè)后臺進(jìn)行變量植入，在對話中應(yīng)用個性化信息。報出客戶稱謂，公司名稱，賬單，快遞單號等。

意圖識別和提?。簭膶υ捴凶R別關(guān)鍵信息，驅(qū)動多輪會話，應(yīng)用于訂酒店，查快遞，下單等場景。

多輪會話管理：通過可視化技術(shù)編排為多輪會話。

語義理解NLU：決定了電話機(jī)器人是否聽懂了人的講話。

知識圖譜：數(shù)十個行業(yè)知識圖譜的積累。

深度學(xué)習(xí)：應(yīng)用TensorFlow+GPU并行計算，持續(xù)ASR和NRU深度學(xué)習(xí)。

大并發(fā)云呼叫中心：對接三大運(yùn)營商和阿里云通信，支持主流品牌無線網(wǎng)關(guān)，支持億級并安穩(wěn)定高效語音通信。

大數(shù)據(jù)挖掘和分析：從對話內(nèi)容中提取結(jié)構(gòu)化信息，幫助客戶進(jìn)行用戶畫像，市場洞察，銷售業(yè)績分析。

一款出色的電話機(jī)器人應(yīng)該是：AI + BI + CRM + Call Center

STEP-3

看服務(wù)：全面 · 專業(yè) · 速度 · 高效

服務(wù)體系

有無貫穿客戶生命周期的服務(wù)體系？

服務(wù)響應(yīng)速度如何？

服務(wù)時間

是否是7*24小時

是否節(jié)假日服務(wù)不間斷

售前指導(dǎo)

用戶手冊

產(chǎn)品介紹

客戶成功經(jīng)理

售后服務(wù)

AI訓(xùn)練師培訓(xùn)

總部和本地化服務(wù)商雙重服務(wù)

產(chǎn)品是否能夠持續(xù)更新，確保滿足實(shí)時需求

是否支持個性化定制

是否有賠償機(jī)制

STEP-4

看公司：團(tuán)隊(duì) · 發(fā)展 · 伙伴 · 資本

要保證能選到一款合適的電話機(jī)器人，除了確保品質(zhì)、技術(shù)以及服務(wù)外，另一個不容忽略的因素就是AI電話機(jī)器人的研發(fā)公司。俗話說，“龍生龍，鳳生鳳”，一個靠譜的公司才能造出靠譜的產(chǎn)品。越好的公司、越好的產(chǎn)品、越多的客戶，這是一個正向的閉環(huán)。

團(tuán)隊(duì)成員

看這個公司的團(tuán)隊(duì)成員都來自哪里？一個靠譜的公司，首先是團(tuán)隊(duì)成員靠譜。

國內(nèi)的話，從BAT、華為等大公司，尤其是這些大公司的關(guān)鍵崗位出來的人才組成的團(tuán)隊(duì)，非常厲害。

比如，百應(yīng)電話機(jī)器人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，85%的員工都來自名校名企，其中有兩名阿里云MVP，創(chuàng)始人王磊先后任職于華為、騰訊、阿里，是阿里云大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，另外還有來自美國的人工智能科學(xué)博士。有技術(shù)、有頭腦、有經(jīng)驗(yàn)，打造出來的電話機(jī)器人質(zhì)量有保證。

公司發(fā)展

2016年算是人工智能元年，這一年開始人工智能公司如同雨后春筍般開始冒出來。到今年也就2年的時間。據(jù)統(tǒng)計，一般的創(chuàng)業(yè)公司很難活過一年。從2016年成立到現(xiàn)在發(fā)展的還很好（比如拿了很多獎項(xiàng)、榮譽(yù)、資金支持等）的AI科技公司應(yīng)該都是不錯的。

此外，還要看公司的發(fā)展模式，是技術(shù)驅(qū)動？產(chǎn)品驅(qū)動？還是營銷驅(qū)動？以及是否重視生態(tài)建設(shè)？

百應(yīng)自2016年成立以來，不斷獲得各方的獎勵與認(rèn)可：從獲得夢想小鎮(zhèn)金鑰匙入駐獎勵，到阿里巴巴全球諸神之戰(zhàn)優(yōu)秀獎；從入選杭州市「雛鷹計劃」，到被評為杭州市高新技術(shù)企業(yè)；時至今日，百應(yīng)已發(fā)展成杭州市準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)。

「朋友圈」

人以類聚，物以群分，企業(yè)也是如此。與這家公司經(jīng)常一起合作的企業(yè)，能間接地反映出這家公司的地位水平。

比如百應(yīng)的「朋友圈」里有阿里云、阿米巴資本、杭州市政府等「朋友」，西安市高新區(qū)管委會、萬科、招商銀行、百度金融等客戶以及全國近百家的合作伙伴等。

資本

公司的盈虧狀況？融資進(jìn)行到哪一輪？估值多少？

目前業(yè)內(nèi)最高的一筆融資發(fā)生在「百應(yīng)」，金額達(dá)到數(shù)千萬，估值也是業(yè)內(nèi)最高的，將近10億元。

END

附錄：完整的電話機(jī)器人挑選攻略清單