呼叫中心電話系統(tǒng)？

中新天華應(yīng)用程序5月24比藏西縣 (常濤 高鉑寧)某特殊教育機(jī)構(gòu)給我打了許多次電話，每天都說讓我?guī)е『⑷ネ耆赓M試唱。我說我都沒成婚，哪來的小孩？！別再來打攪我了！結(jié)果電話那頭很厚道地說，您的問題我已經(jīng)紀(jì)錄下來了，他們都能幫您解決。

提出訴訟最近收到的叮當(dāng)嘰里呱啦的做廣告電話，東郊北京的周老伯有些大吃一驚，直到朋友告訴我，這種做廣告電話一般都是機(jī)器人打的，我才反應(yīng)過來。

周老伯的遭受絕非事實上。中新天華本報記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今大家苦不堪言其擾的做廣告滋擾電話也穿上了AI(育苗智慧)的馬甲，它們不僅音頻語氣與布偶有別，甚至還能判斷收發(fā)對象的態(tài)度，幫助店家證實有意向客戶。在此背后，一條電話做廣告機(jī)器人進(jìn)行買賣供應(yīng)鏈也浮出水面。

資料圖。中新天華 攝

兩臺機(jī)器人兩年1880元，六天可離線三百次

此類被AI借力的電話做廣告被企業(yè)冠上了許多規(guī)費，例如AI客服人員AI外呼機(jī)器人智能化X8AE667Ip機(jī)器人 等等，但其本質(zhì)和組織工作業(yè)務(wù)流程都略有不同。據(jù)一位店家如是說，電話做廣告機(jī)器人的組織工作業(yè)務(wù)流程是：手動離線、大批量外呼，音頻辨識關(guān)鍵字、促發(fā)銷售TNUMBERPTP錄音帶。

湖南新內(nèi)河科技子公司的銷售人員賈果稱她們是行業(yè)首批做電話機(jī)器人的。他向中新天華本報記者如是說，她們子公司主要做單帳號3臺機(jī)器人以及單帳號6臺機(jī)器人，兩年服務(wù)費分別為1880元、2880元。電話機(jī)器人

單帳號3臺機(jī)器人的意思是說一個帳號用在3臺機(jī)器人上，六天能撥通3000個電話，6臺機(jī)器人能撥通6000個電話。3臺他們回贈兩套TNUMBERPTP演唱，6臺回贈三套，都是布偶演唱的。賈果稱，使用機(jī)器人的成本遠(yuǎn)低于育苗，而且工作效率是幾倍提升。

據(jù)賈果提供的機(jī)器人操作演示視頻顯示，客戶購買機(jī)器人之后，在后臺選擇模板、TNUMBERPTP、線路、機(jī)器人使用數(shù)量等指標(biāo)后，再導(dǎo)入電話號碼庫，只需一鍵發(fā)布任務(wù)，機(jī)器人便開始手動離線。

目前，房產(chǎn)、金融、教育培訓(xùn)等行業(yè)較為依賴電話營銷，且TNUMBERPTP模板需要經(jīng)過審核，以保證做廣告的內(nèi)容不超出子公司經(jīng)營范圍，一旦出現(xiàn)脫離模板的對話，將被判定為違規(guī)。當(dāng)布偶也要按照模板發(fā)言時，能夠穩(wěn)定重復(fù)組織工作的機(jī)器人就被派上用場。上述店家表示。

客戶可自主選擇呼入號碼歸屬地

據(jù)中新天華本報記者了解，電話做廣告機(jī)器人一般收發(fā)業(yè)務(wù)流程可歸納為問候、如是說業(yè)務(wù)、挽留和告別等環(huán)節(jié)。

據(jù)一家電話做廣告機(jī)器人子公司的銷售人員李晶如是說，機(jī)器人搭載的音頻辨識系統(tǒng)能夠判斷收發(fā)對象的態(tài)度。如果對方感興趣，便會繼續(xù)如是說，并將這一信息錄入；而如果對方拒絕，會促發(fā)說服類TNUMBERPTP，進(jìn)行挽留；如果辨識結(jié)果為臟話，機(jī)器人就會主動告別并掛斷。電話機(jī)器人

為什么很多人在收到機(jī)器人做廣告電話時意識不到電話那頭絕非布偶？這主要是因為，機(jī)器人的應(yīng)答均來自數(shù)據(jù)庫中留存的布偶錄音帶，音頻語氣方面能做到很自然。但是，一旦收發(fā)方跳出了機(jī)器人預(yù)備好的套路，便會露出如上文中的破綻。

從上述新內(nèi)河的機(jī)器人后臺中還能看到，后臺系統(tǒng)能根據(jù)收發(fā)時長、客戶說話次數(shù)等因素將客戶分為 A至F六個等級，A級為有意向客戶，而F級則是無效客戶。后續(xù)，有意向較明顯的客戶會由布偶客服人員優(yōu)先跟進(jìn)。

然而，最有希望轉(zhuǎn)化的A級客戶，僅占很小一部分。AI機(jī)器人的輪電話廣撒網(wǎng)，撥出的大部分號碼沒有回音。幾家子公司的銷售人員給出了不同的電話平均接通率，均在15%到35%之間。

有不少人反映，收到95、96開頭的電話號碼會直接掛斷。為了不被潛在客戶掛斷和屏蔽，AI機(jī)器人供應(yīng)商給出了解決方案。上海銷氪信息科技有限子公司的銷售人員提供的號碼申請表顯示，該子公司的服務(wù)包含固話號碼、手機(jī)號、混顯、95和虛擬號碼五種外顯選項。此外，客戶還能選擇號碼歸屬地，即能決定做廣告電話是從哪個城市打入的。

后臺數(shù)據(jù)中，非常短暫的收發(fā)時長也反映出，許多收到電話的人并不屬于目標(biāo)客戶群體，對其銷售業(yè)務(wù)不感興趣，反而被占用了時間，不勝其煩。如何才能獲取更精準(zhǔn)的客戶群體聯(lián)系信息？賈果表示合作以后能對接渠道。其稱，從她們提供的渠道獲得的號碼庫比市場上(質(zhì)量)要好一些，一般都千五(1000人中5人為有意向客戶)以上。電話機(jī)器人

銷售人員馬迅表示，為防止AI機(jī)器人的外顯號碼被標(biāo)記為滋擾電話，她們會購買每月固定去除(電話)標(biāo)記的服務(wù)。中新天華本報記者在電商平臺搜索關(guān)鍵字發(fā)現(xiàn)，提供類似服務(wù)的店家不在少數(shù)，均稱可徹底消除電話號碼在手機(jī)安全軟件上的廣告做廣告、滋擾電話標(biāo)記。

機(jī)器人電話做廣告亂象如何解？

根據(jù)中國信息通信研究院發(fā)布的《2020年中國手機(jī)安全狀況報告》，2020年，全國范圍內(nèi)辨識和攔截各類滋擾電話約224.3億次，平均每天辨識和攔截滋擾電話約6千萬通。而AI外呼機(jī)器人撥通營銷滋擾電話的行業(yè)亂象也早已引起重視。2019年的315晚會上，中科智聯(lián)、易龍芯科、聲牙科技因出售智能化滋擾電話遭到央視點名曝光。

運營商和手機(jī)廠商已經(jīng)提供了滋擾電話攔截掛斷功能，但是在去除來電標(biāo)記服務(wù)泛濫、電銷機(jī)器人大批量外撥的情況下，電銷擾民的問題仍未解決。

針對手機(jī)用戶既怕AI機(jī)器人的滋擾電話、又怕漏接重要電話的這一痛點，科技子公司提出了一種解決方案：AI機(jī)器人打滋擾電話，就由AI助手來回答。電話機(jī)器人

譬如芒果動力的 芒小蜜、 小米手機(jī)的AI助理和阿里巴巴的二哈等產(chǎn)品，都屬于AI防滋擾電話助手。在收到陌生來電時，用戶能讓AI助手代接，過后查看文字版記錄。

資料圖。中新天華 攝

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法治組織工作委員會副秘書長胡鋼接受中新天華本報記者采訪時表示，盡管法律對滋擾電話尚無明確定義，消費者仍可用法律保護(hù)自己。

首先，電銷滋擾電話涉嫌濫用個人信息。使用電銷機(jī)器人系統(tǒng)，勢必涉及相關(guān)的消費者號碼數(shù)據(jù)。而姓名、電話號碼、年齡、職業(yè)、消費習(xí)慣、個人屬性等私人信息，受到法律嚴(yán)格保護(hù)。按照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法出售或者非法向他人提供個人信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)沒收違法所得，并處違法所得一倍以上十倍以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的則觸犯了侵犯公民個人信息罪，構(gòu)成刑事犯罪。

其次，民法典已將私人生活安寧納入隱私權(quán)，未經(jīng)許可的商業(yè)營銷類撥叫和短信均涉嫌滋擾他人的私人生活安寧，侵犯他人隱私。

胡鋼認(rèn)為，電銷機(jī)器人系統(tǒng)、育苗智慧、大數(shù)據(jù)，聽來很時髦很玄妙，瞄準(zhǔn)的卻是普通消費者的隱私信息。如果消費者認(rèn)為自己受到了電銷機(jī)器人的滋擾，能向相關(guān)組織，如基礎(chǔ)電信企業(yè)和12321舉報中心等直接撥通電話，主張自己的權(quán)利。同時，如果發(fā)現(xiàn)具體數(shù)據(jù)由誰提供，也能主張其為共同侵權(quán)人，要求對方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。電話機(jī)器人

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博表示，按照《通信短信息和音頻呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》規(guī)定，任何組織或個人未經(jīng)用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其撥通商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。

孟博表示，成本低，收益高，是滋擾電話亂象屢禁不止的主要原因。治理此類亂象，關(guān)鍵在于電信運營商要履行主體義務(wù)，采取有效措施打擊滋擾電話。此外，還需要監(jiān)管部門加大對相關(guān)違法行為的監(jiān)管力度，提高滋擾電話的違法成本。(文中賈果、李晶、馬迅均為化名)(中新天華APP)

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