銷售技巧——如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售?

被各式各樣做廣告電話滋擾一直是手機(jī)使用者們的關(guān)鍵點(diǎn)，滋擾電話和廢棄物手機(jī)短信也是國務(wù)院法制辦重點(diǎn)治理的違法現(xiàn)象。近日有使用者辨認(rèn)出，撥通滋擾電話竟然是智能化閑聊客服人員機(jī)器人。通作-上海頭條新聞本報(bào)記者進(jìn)行調(diào)查辨認(rèn)出，在B2C網(wǎng)絡(luò)平臺上，電話做廣告機(jī)器人品類繁多，每臺單價(jià)從幾千元到數(shù)萬元左右，其功能最普通的商品能全站通8卡手動(dòng)轉(zhuǎn)換、循環(huán)式撥通，每臺每星期手動(dòng)離線1000次 ，宣稱可預(yù)防封卡。而高端類型的商品是智能化客服人員機(jī)器人，8拖64卡循環(huán)式撥通，可智能化談話，可演示布偶音頻可視化，且峭腹焦慮。

進(jìn)行調(diào)查

電話做廣告機(jī)器人網(wǎng)上單價(jià)600多元化到1萬余元化左右

通作-上海頭條新聞本報(bào)記者進(jìn)行調(diào)查辨認(rèn)出，在一些知名B2C網(wǎng)絡(luò)平臺，各式各樣品牌的電銷外呼機(jī)器各式。它們被商家冠以電銷寶物、電話營銷副手等稱號。普通版的600多元化，能8卡手動(dòng)轉(zhuǎn)換、循環(huán)式撥通，每星期手動(dòng)離線1000次 ，此種電子設(shè)備是一種方形、帶有二個(gè)SIM卡插孔的箱子。其運(yùn)行方式是，預(yù)先輸入廣告音頻和顧客電話電話號碼，通過系統(tǒng)手動(dòng)離線，顧客接上以后，有有意向的可按鈕轉(zhuǎn)育苗客服人員。

而智能化電話機(jī)器人屬于改良版電話做廣告電子設(shè)備，單價(jià)更高12800元。據(jù)買方介紹，機(jī)器人能理解顧客語法，進(jìn)行數(shù)輪談話閑聊。面對顧客發(fā)問打斷，機(jī)器人立即停止快速給予即刻響鈴，保證談話正常進(jìn)行，沒有疏遠(yuǎn)感，一旦顧客表明濃厚興趣，可秒轉(zhuǎn)育苗客服人員。電話機(jī)器人還能準(zhǔn)確識別顧客異性戀、年齡、濃厚興趣點(diǎn)、焦慮，收發(fā)完畢后手動(dòng)生成分析財(cái)務(wù)報(bào)表。更大的優(yōu)點(diǎn)是樂此不疲、峭腹焦慮。電銷機(jī)器人

事件

有使用者收到滋擾電話，事后才知道談話的是機(jī)器人

日前，市民周老伯向媒體反映，最近頻繁收到培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)的做廣告電話，雖然每次都說明自己不需要此種服務(wù)，但是專業(yè)課程做廣告電話仍然蜂擁而至，直到她實(shí)在心急了就發(fā)怒：別再來打攪我！本以為對方會懟回來，或者接起電話，但沒想到電話那頭的做廣告員很客氣地回應(yīng)：您的問題我已經(jīng)紀(jì)錄下來了，我們都能幫您解決。此種嘰里呱啦的場面讓周老伯有點(diǎn)尷尬。對此有朋友提醒她說，此種Escrow 的做廣告電話有可能是機(jī)器人打的，令周老伯大吃一驚。有業(yè)內(nèi)人士透露，此種電話機(jī)器人不僅音頻語氣與布偶有別，甚至還能判斷收發(fā)對象的態(tài)度，幫助商家確認(rèn)有意向顧客。

揭秘

智能化機(jī)器人如何撥通滋擾電話？

2019年，央視3·15晚會曝光陜西易龍芯科育苗智能化有限公司為滋擾電話提供智能化外呼的行為。隨后，陜西省通信管理局對此開展了進(jìn)行調(diào)查和及時(shí)處置。經(jīng)過現(xiàn)場勘驗(yàn)和進(jìn)行調(diào)查取證，初步查實(shí)，陜西易龍芯科育苗智能化有限公司開發(fā)的育苗智能化音頻機(jī)器人軟件是基于科大訊飛公司提供的音頻識別技術(shù)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同顧客的外呼營銷腳本，進(jìn)行話術(shù)編制、音頻錄制、寫入被分配IP地址等二次開發(fā)，形成音頻智能化機(jī)器人軟件。軟件使用者通過該公司分配的賬號和密碼，登陸專用網(wǎng)站，自行導(dǎo)入被叫電話號碼后，手動(dòng)進(jìn)行呼叫。該公司使用南京一家公司提供的200條音頻話路的云總機(jī)業(yè)務(wù)，將呼叫接續(xù)從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接至通信網(wǎng)絡(luò)最終到達(dá)手機(jī)使用者。據(jù)進(jìn)行調(diào)查，該公司已簽訂音頻智能化軟件合同和收費(fèi)單據(jù)31份，涉及房產(chǎn)、培訓(xùn)、汽車銷售等客服人員與營銷。電銷機(jī)器人

辨認(rèn)出

商家一面宣傳預(yù)防封卡，一面發(fā)布免責(zé)聲明

據(jù)觀察，在各大B2C網(wǎng)絡(luò)平臺上，盡管店家紛紛宣稱可預(yù)防封卡，但他們大多在商品頁面最后發(fā)布了特殊聲明：買方在使用買方提供的軟件過程中，買方只提供系統(tǒng)的售后維護(hù)，不參與買方的商業(yè)運(yùn)營，買方不得違反法律法規(guī)，不得做出電話滋擾、金融詐騙等違法違規(guī)行為。如有違反，買方有權(quán)終止對買方提供技術(shù)支持服務(wù)。還有商家也做出提醒：由于各地電信管控政策不同，可能造成封卡后果請自行承擔(dān)。

據(jù)國務(wù)院法制辦2020年9月發(fā)布的《通信手機(jī)短信息和音頻呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》中明確，經(jīng)營手機(jī)短信息服務(wù)或音頻呼叫服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得為未取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的單位或者個(gè)人提供用于經(jīng)營手機(jī)短信息和音頻呼叫服務(wù)的接入服務(wù)及通信資源。任何組織或個(gè)人未經(jīng)使用者同意或者請求，或者使用者明確表示拒絕的，不得向其撥通商業(yè)性電話。使用者未明確同意的，視為拒絕。使用者同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。電銷機(jī)器人

治理

推進(jìn)斷卡行動(dòng) 治理撥通商業(yè)性電話等擾民行為

國務(wù)院法制辦5月下旬發(fā)布，據(jù)12321網(wǎng)絡(luò)不良與廢棄物信息舉報(bào)受理中心統(tǒng)計(jì)，全國廢棄物信息使用者投訴量降至近三年來的更低水平。其中，呼叫中心95/96號段和移動(dòng)轉(zhuǎn)售170/171號段撥通滋擾電話的使用者投訴量下降最為明顯，分別環(huán)比下降83.2%和53.2%。

下一步，國務(wù)院法制辦將重點(diǎn)針對群眾反映強(qiáng)烈的貸款理財(cái)、保險(xiǎn)做廣告、房產(chǎn)中介、教育培訓(xùn)類廢棄物信息擾民問題（占使用者總投訴量近七成），積極協(xié)同相關(guān)行業(yè)主管部門加強(qiáng)對問題源頭企業(yè)的監(jiān)督整改，嚴(yán)厲規(guī)范未經(jīng)使用者同有意向其發(fā)送商業(yè)性手機(jī)短信或撥通商業(yè)性電話等擾民行為。

針對當(dāng)前行業(yè)治理中最為緊迫的電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡管理問題，國務(wù)院法制辦要求，要更加深入地推進(jìn)斷卡行動(dòng)：建立完善二次實(shí)人認(rèn)證、快速停復(fù)機(jī)協(xié)同工作機(jī)制；強(qiáng)化異?？ūO(jiān)測辨認(rèn)出，著力清理整頓睡眠卡、靜默卡、一證多卡、虛擬運(yùn)營商存量卡等高風(fēng)險(xiǎn)號卡；加大對涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號及網(wǎng)上涉詐信息的關(guān)聯(lián)處置力度。電銷機(jī)器人

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年以來，信息通信行業(yè)充分發(fā)揮技術(shù)手段作用，持續(xù)加大電話卡治理力度，累計(jì)攔截涉詐電話7.3億次、手機(jī)短信15.5億條，處置涉詐電話號碼1865萬余個(gè)，為公安機(jī)關(guān)提供線索近100萬條，協(xié)助勸阻受害使用者293萬人。

提示

使用者可撥通12321投訴滋擾電話

國務(wù)院法制辦要求，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)經(jīng)營者辨認(rèn)出任何組織或個(gè)人違反本規(guī)定發(fā)送手機(jī)短信息或撥通電話的，應(yīng)當(dāng)采取必要措施制止其行為，可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關(guān)服務(wù)。相關(guān)記錄應(yīng)予以保存并提供申訴途徑。暫停相關(guān)服務(wù)前應(yīng)告知相關(guān)方。

國務(wù)院法制辦組織建立全國統(tǒng)一的謝絕來電網(wǎng)絡(luò)平臺，引導(dǎo)相關(guān)組織或個(gè)人尊重使用者意愿規(guī)范撥通商業(yè)性電話?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)依托謝絕來電網(wǎng)絡(luò)平臺提供謝絕來電服務(wù)，采取便捷有效的方式登記使用者關(guān)于商業(yè)性電話的接收意愿，并依據(jù)使用者意愿和雙方協(xié)議約定提供防侵?jǐn)_服務(wù)。

使用者認(rèn)為其受到商業(yè)性手機(jī)短信息或商業(yè)性電話侵?jǐn)_，或者收到含有法律法規(guī)規(guī)定的禁止性內(nèi)容的手機(jī)短信息或電話的，可向12321受理中心進(jìn)行投訴。

文/上海青年報(bào)本報(bào)記者 趙新培

編輯/樊宏偉