泰盈科技宣布私有化 系阿里、滴滴電話外包商

  機(jī)器人能否在不久的將來(lái)實(shí)現(xiàn)？AI(人工智能)如何在不久的將來(lái)取代人類智能實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)AI服務(wù)？很多專家和研究部門都把科研方向投入到這個(gè)領(lǐng)域，那么AI會(huì)代替人工客服嗎？

  AI已進(jìn)入呼叫中心后臺(tái)

  在現(xiàn)實(shí)中，我們是對(duì)的AI焦慮的未來(lái)的發(fā)展方向，它的出現(xiàn)是否會(huì)取代勞動(dòng)力。在呼叫中心系統(tǒng)中，我們可以發(fā)現(xiàn)AI該技術(shù)已進(jìn)入數(shù)據(jù)背景，以幫助增強(qiáng)跨渠道呼叫中心的客戶服務(wù)體驗(yàn)，特別是在捕獲、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面。

  人工智能將合作而不是取代人類

  呼叫服務(wù)可服務(wù)開(kāi)始AI，人機(jī)交互將通過(guò)不同的客戶服務(wù)需求進(jìn)行（HI）。AI和HI它們之間的切換是無(wú)縫的，無(wú)論是使用網(wǎng)頁(yè)瀏覽器，打開(kāi)聊天窗口，還是拿起電話尋求服務(wù)，你都不會(huì)注意到它們之間的互動(dòng)。

  很多人認(rèn)為漫游器是企業(yè)的按需替代品?，F(xiàn)實(shí)是漫游器使AI與人工之間的界限變得模糊。可視為人工智能輔助下的客戶服務(wù)互動(dòng)，極大地改變了整個(gè)呼叫中心的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

  讓我們以保險(xiǎn)報(bào)價(jià)為例：用戶不需要填寫表格，但可以AI互動(dòng)對(duì)話。交互可以通過(guò)文本或語(yǔ)音進(jìn)行?？筛鶕?jù)設(shè)置無(wú)縫傳遞給相關(guān)呼叫中心人工顧問(wèn)。

  人工智能不擅長(zhǎng)理解復(fù)雜的情感

  經(jīng)驗(yàn)表明，人工智能仍然弱AI”，它缺乏人類的同理心，不善于處理抱怨、諷刺等復(fù)雜情感，以及處理諸如投訴之類的復(fù)雜問(wèn)題所需的情感技巧，因此呼叫中心系統(tǒng)利用AI人工客戶服務(wù)可以通過(guò)人機(jī)交互將更多的時(shí)間花在更復(fù)雜的問(wèn)題上。

  人工智能協(xié)作將優(yōu)化人工服務(wù)質(zhì)量

  雖然聽(tīng)起來(lái)人工智能技術(shù)正在取代呼叫中心，而機(jī)器人正在取代人工，但這并非事實(shí)。AI呼叫中心系統(tǒng)的合作可以幫助人工客戶服務(wù)脫離復(fù)雜的基本服務(wù)，使其更有效率和生產(chǎn)力，更快地提高專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，從而提高工作滿意度。

  在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)復(fù)雜的情況下，仍然需要人工干預(yù)，個(gè)性化的人工服務(wù)將極其昂貴。無(wú)論如何，在端到端過(guò)程中，無(wú)需人工干預(yù)，或客戶服務(wù)桌面上的自動(dòng)執(zhí)行過(guò)程，AI合作可以在不需要人類技能的地方提供合作，這表明人工智能將有助于消除越來(lái)越多我們不想做的單調(diào)任務(wù)，并釋放更有創(chuàng)意和創(chuàng)新的職位。

  熟悉的過(guò)程會(huì)變得越來(lái)越自動(dòng)化

  熟悉的過(guò)程，如預(yù)測(cè)和基于技能的路由，將變得越來(lái)越自動(dòng)化，并在預(yù)測(cè)和響應(yīng)需求的周期中簡(jiǎn)化人員。目前，基于規(guī)則的系統(tǒng)將朝著允許更智能預(yù)測(cè)和響應(yīng)的認(rèn)知系統(tǒng)發(fā)展。勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）從交互合作中獲得了顯著的效率提高，將逐漸成為人工和AI驅(qū)動(dòng)評(píng)分體系之間的自動(dòng)反饋回路。

  AI最有可能與人工交互合作成功

  由于事件的發(fā)生不可預(yù)測(cè)和多變，有許多緊急情況使弱AI學(xué)習(xí)不可能完美。因此，在呼叫中心的混合合作模式下，讓AI盡可能多地解決具有固定模式的80%重復(fù)基礎(chǔ)工作，如呼叫中心客戶基礎(chǔ)查詢。然后這將立即成為呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的難以置信的變化。當(dāng)然，仍然有20％無(wú)法模擬的復(fù)雜交互需要人工處理，即交互合作的成 ** 則。

  不能過(guò)度使用AI部門和組織

  對(duì)于一些專業(yè)或有針對(duì)性的部門和組織，如社區(qū)服務(wù)中心、心理咨詢、慢性病或健康管理機(jī)構(gòu)等情緒或復(fù)雜查詢的混合活動(dòng)，不建議過(guò)度使用AI。這些呼叫中心應(yīng)考慮聘請(qǐng)更多經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和專業(yè)的人工客戶服務(wù)，以滿足客戶的具體需求，并進(jìn)行敏感對(duì)話。

  通過(guò)AI取代人力帶來(lái)巨大的好處。AI通過(guò)使用自然語(yǔ)音識(shí)別和數(shù)據(jù)處理，使呼叫中心交互合作服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，分析和預(yù)測(cè)用戶響應(yīng)能力，從而更有效地管理客戶交互。呼叫中心解決方案利用人工智能為企業(yè)提供的自動(dòng)化和智能技術(shù)、先進(jìn)的交互合作服務(wù)和智能路由功能，使這一切成為現(xiàn)實(shí)。