外呼系統(tǒng)自動打電話

  攜程是綜合性的OTA，它涵蓋了廣泛的業(yè)務線路，包括機票、酒店、火車票、景點門票、汽車票、租車、出租車等。攜程的系統(tǒng)也是根據(jù)業(yè)務線建立的。屬于所有業(yè)務線的人只能為客人提供業(yè)務線咨詢。然而，一次旅行往往涉及到全面的資源調(diào)度。攜程還致力于為用戶提供一站式的服務體驗。顯然，用戶需要找到相應的業(yè)務線來咨詢旅行中的問題。圖1顯示了用戶在咨詢時需要找到相關業(yè)務線的場景。

  隨著我們團隊在各業(yè)務線咨詢中引入機器人輔助勞動力，成熟度越來越高，我們有進一步的計劃，即攜程App一站式機器人的推出可以讓用戶解決一次旅行可能涉及的各個方面。

  本文將首先比較當前用戶咨詢問題入口與一站式入口的異同，從而導致建立一站式機器人的重要性和挑戰(zhàn)，然后結(jié)合具體情況講述機器人的完整結(jié)構，并詳細介紹自然語言理解部分（NLU）的算法。

圖1 各業(yè)務線售前咨詢?nèi)肟谝弧⒏鳂I(yè)務線咨詢?nèi)肟诩耙徽臼饺肟?p style="font-family: 宋體, SimSun; font-size: 16px; line-height: 1.85em; margin-bottom: 15px;">  讓我們從一個泛業(yè)務線咨詢的例子來看看各業(yè)務線咨詢?nèi)肟诤鸵徽臼阶稍內(nèi)肟谥g的區(qū)別。在圖2中，攜程用戶因私人事務取消了一次旅行，導致機票、酒店等產(chǎn)品的退款。在圖2的左半部分，用戶從機票訂單詳細信息頁面進入咨詢過程，咨詢機票退款進度，然后咨詢酒店退款進度。然而，由于機票入口只有機票產(chǎn)品的技能，面對用戶咨詢的酒店問題，只能建議用戶跳轉(zhuǎn)。在圖2的右半部分，用戶可以在一站式入口進行咨詢，以完成單個入口的完整咨詢過程。

圖2 機票訂單詳情頁入口與一站式入口

  機票訂單詳情頁入口的機器人，只能回答本業(yè)務線的問題，對于跨業(yè)務線的問題只能提供轉(zhuǎn)接服務；一站式入口的機器人，擁有解答全業(yè)務線問題的能力。

  讓我們來看看酒店咨詢和推薦混合需求的例子。在圖3中，用戶瀏覽酒店后，咨詢酒店是否有游泳池。在得知酒店沒有游泳池后，他們希望在附近的地區(qū)找到一家有游泳池的酒店。圖3的左半部分是用戶通過酒店詳細信息頁面進入咨詢?nèi)肟诤蟮姆樟鞒獭Ｓ捎谌肟谙拗屏怂械淖稍冎荒茚槍μ囟ǖ木频?，因此用戶的推薦需求只能選擇手動轉(zhuǎn)移。圖3的右半部分是用戶在一站式入口處獲得的服務流程。一站式具有咨詢和推薦的能力。

圖3 酒店詳情頁入口及一站式入口

  酒店詳細信息頁面入口處的機器人僅限于特定酒店，只能提供與酒店相關的信息問答；一站式入口可靈活提供酒店信息、酒店預訂和推薦功能。

  綜上所述，我們可以看到的咨詢?nèi)肟谙啾?，一站式有兩個明顯的優(yōu)勢。

  首先，一站式擁有全業(yè)務線的知識，可以在不進入各業(yè)務線的情況下，為用戶提供全方位的旅行支持。

  第二，一站式除了咨詢技能外，還有更多的技能，如推薦、預訂等，為用戶帶來更方便的一站式體驗，也為企業(yè)創(chuàng)造了準確營銷的可能性。

二、“一站式”機器人架構

  在部分，我們可以看到一站式機器人比目前的系統(tǒng)有很大的優(yōu)勢，但也有很大的挑戰(zhàn)。

  當用戶進入一站式入口時，與每條業(yè)務線的咨詢?nèi)肟诓煌?，我們需要通過自然語言理解算法了解用戶的服務需求。此外，一站式入口的許多技能也需要在適當?shù)臅r間激活，因此我們需要一個對話管理模塊來控制這些技能的激活，對話管理模塊也將與自然語言理解模塊一起使用，以更準確地分析用戶的真實需求。

  圖4是算法端一站式機器人的完整架構，在架構中省略了服務端的接口調(diào)用和前端的顯示邏輯。自然語言理解模塊主要包括三個子模塊、領域分類、意圖分類和槽分析，該模塊的結(jié)果輸出到對話管理模塊。對話管理模塊更新了當前的對話狀態(tài)，并根據(jù)分析的用戶意圖選擇了合適的機器回復。最終的回復生成模塊負責調(diào)用各種問答、推薦和技能服務，并使用自然語言用戶的需求。

圖4

  在對一站式機器人的結(jié)構有了初步的了解之后，我們將回顧部分的兩個例子。

  在圖5中，用戶進入入入口并發(fā)起咨詢，我取消了機票訂單，但沒有收到退款。自然語言理解模塊分析了機票領域，意圖是機票領域的問答。對話管理模塊選擇相應的機票問答Action，調(diào)用機票業(yè)務線服務常見問題（FAQ）回答用戶的問題。滿足用戶需求后，進一步咨詢酒店退款。自然語言理解模塊識別用戶在酒店領域的問答意圖，對話管理模塊選擇相應的酒店問答Action，調(diào)用酒店業(yè)務線業(yè)務常見問題服務(FAQ)，滿足用戶完整的服務需求，實現(xiàn)一站式目標。

圖5 一站式機器人完成跨業(yè)務線用戶的服務需求

  讓我們看看圖6中的另一個例子。在酒店預訂過程中，用戶咨詢酒店是否有游泳池。自然語言理解模塊分析了用戶的意圖是酒店領域的問答，并分析了酒店和酒店設施的槽。對話管理模塊填寫酒店和酒店設施的槽，并要求酒店KBQA服務，了解酒店沒有游泳池。用戶進一步詢問附近是否有其他酒店有游泳池。自然語言理解模塊分析用戶意圖是酒店領域的推薦，并分析酒店設施的槽位。對話管理模塊更新酒店設施的槽位，將中心地標和酒店設施帶入接口，查詢符合相應條件的酒店。

圖6 一站式機器人法

  在部分，我們描述了建立一站式機器人的動機，并比較了它與當前業(yè)務線咨詢?nèi)肟诘漠愅?。在第二部分，我們給出了一站式機器人的算法架構，并結(jié)合兩個例子描述了它的工作過程。從機器人架構的角度來看，自然語言理解是步，也是一個非常重要的模塊。只有正確地理解用戶Query機器人可以通過對話管理和自身技能為用戶服務。

  用戶自然語言理解模塊Query的解析主要包括兩個部分，意圖識別和槽位解析，其中意圖識別又被細分為領域分類和領域下的意圖分類，主要使用分類算法，槽位解析主要使用實體識別和實體鏈接的一些算法。在此我們著重介紹意圖識別中使用到的分類算法。

  考慮到我們場景中的領域與意圖之間存在層次關系，即每個意圖都是某一領域下的一種意圖，我們在設計算法時充分反映了這種層次關系。如圖7所示，我們使用表將用戶輸入轉(zhuǎn)換為one-hot形式，通過Embedding層轉(zhuǎn)換為連續(xù)向量，用戶的輸入可以是字級或字級，也可以通過字級結(jié)果CNN或Highway Network方式和詞級Embedding結(jié)合。

  然后我們用LSTM或GRU的RNN類序列表征層學習序列的表征。通過全連接層和soft ** x激活函數(shù)，獲得該領域的預測結(jié)果。一方面，該領域的預測結(jié)果將以真實的領域標簽作為損失函數(shù)的一部分，也將與隨機初始化的領域相結(jié)合Embedding矩陣點乘得到與句子相關的領域向量。該領域的向量與以前的序列表征共同構成意圖分類的輸入，我們使用另一個LSTM或GRU的RNN序列表征層進一步表達序列，再次引入領域向量對序列結(jié)果進行Attention操作得到最終句子表征。通過全連接層和soft ** x激活函數(shù)，得到預測結(jié)果。

圖7 領域及意圖分類算法

  在我們的實驗過程中，Embedding層的各種方法差別不明顯，我們嘗試包括詞級的方法Embedding、字級別Embedding以及字級CNN結(jié)合詞級共同行動Embedding；序列表征層的各種方法差異不明顯，包括GRU、LSTM以及Self-Attention層。當獲得最終表征層時，基于領域向量Attention操作相比于CNN特征提取方法及對RNN輸出的隱向量做 ** x-pooling方法顯著提高，分類精度提高約1.5%-2%。與平鋪意圖分類方法相比，級聯(lián)意圖分類方法有了顯著提高，分類精度提高了2%左右-3%。我們認為這種方法之所以能帶來改進，是因為它首先預測了相對簡單的領域標簽，然后使用該領域的信息來輔助預測意圖，類似于curriculum learning從易到難的過程可以使模型更好地學習。

  我們在離線數(shù)據(jù)集的培訓集上培訓模型，在開發(fā)集上調(diào)整參數(shù)，在集上評估調(diào)整參數(shù)優(yōu)化后的模型。集的領域級別分類精度約為90%，意向級別分類精度約為87%，模型符合在線可用標準。

四、結(jié)語

  在本文中，我們向讀者描述了攜程的一站式機器人愿景，并提出了其優(yōu)勢和挑戰(zhàn)。我們采用了結(jié)合自然語言理解和對話管理的算法架構，使一站式機器人著陸。

  未來，我們將繼續(xù)從多個角度進行優(yōu)化，包括更精細的自然語言理解、更準確的意圖分類和槽分析模型、容錯對話管理過程、更豐富的知識庫、更好的意圖擴展等，希望創(chuàng)建智能一站式機器人，與各業(yè)務線人員更好地服務攜程用戶。

  【作者簡介】經(jīng)緯，從事機器人算法研發(fā)，專注于nlp該領域的算法研究和應用，如數(shù)據(jù)和場景驅(qū)動的算法研發(fā)。

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