電話銷售溝通技巧

  呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)直接接觸客戶，并已廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的典型應(yīng)用場(chǎng)景是什么，對(duì)企業(yè)有什么價(jià)值。今天，我們將詳細(xì)分析呼叫中心適用于哪些行業(yè)和領(lǐng)域的企業(yè)。

  為了為客戶提供良好的服務(wù)，企業(yè)必須建立直接與用戶溝通的渠道。目前，最方便、最快捷的方式是通過(guò)電話，因此呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。有效的呼叫中心可以通過(guò)良好的服務(wù)顯著提高企業(yè)的效率，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

  目前，呼叫中心在中國(guó)仍處于起步階段，在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用相對(duì)較淺。然而，在一些家電行業(yè)，如海爾，已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，并探索了呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用集中在電信部門，占市場(chǎng)份額的60%以上；另一方面，美國(guó)電信部門僅占呼叫中心市場(chǎng)的10%，約70%的應(yīng)用集中在證券、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域。可以看出，中國(guó)仍有很大的市場(chǎng)空間需要探索。

  呼叫中心作為一種典型的企業(yè)服務(wù)，可應(yīng)用于金融市場(chǎng)、政府部門、旅游部門、醫(yī)療部門、制造部門、軍事系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售、體育等各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。

  語(yǔ)音撥號(hào)：自動(dòng)識(shí)別用戶報(bào)告的姓名和電話號(hào)碼。

  語(yǔ)音郵箱及無(wú)線通知：語(yǔ)音郵箱可留言。

  顧務(wù):包括故障報(bào)修和電話費(fèi)查詢。

  電話回叫業(yè)務(wù)：先記錄主電話號(hào)碼，再進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接。

  對(duì)方支付等附加值業(yè)務(wù)：將電話費(fèi)記錄在被稱方。

  自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)服務(wù)：幫助客戶查詢賬戶、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。

  客戶關(guān)系管理：呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)系統(tǒng)管理和有效定位客戶，提供的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)可以快速查詢客戶相關(guān)信息，管理客戶資源。呼叫中心系統(tǒng)還可以根據(jù)金融企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷能力的需求，收集和跟蹤潛在客戶的線索，以及訂單銷售、執(zhí)行、合同跟蹤等業(yè)務(wù)，可以有效提高客戶轉(zhuǎn)化率。

  訂票系統(tǒng)：用戶撥打電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接受票務(wù)。

  列車或輪船始終查詢：在系統(tǒng)提示下，輸入查詢車次等，獲取相關(guān)信息。

  船舶、飛機(jī)天氣預(yù)報(bào)：了解各地天氣情況，決定運(yùn)行路線。

  包裹查詢：隨時(shí)查詢包裹郵寄情況。

  快遞：檢查，節(jié)約成本，提高效率。

  教育熱線：查詢兒童教育問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性的教育。

  作業(yè)熱線:了解老師對(duì)孩子的評(píng)價(jià)和作業(yè)。

  在線輔導(dǎo)：系統(tǒng)地回答學(xué)習(xí)中的問(wèn)題。

  日程查詢：學(xué)生可以查詢課程表、活動(dòng)安排等。

  注冊(cè)管理：新生可直接注冊(cè)管理。

  （一）部門

  良好的客戶服務(wù)是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前，大型國(guó)際集團(tuán)和小型中小企業(yè)都在建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

  (二)銷售部門

  電話的普及使電話成為銷售的重要工具，如何提高電話銷售效率已成為許多企業(yè)不可避免的問(wèn)題。以呼叫中心為主體的電話營(yíng)銷中心的建設(shè)是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵，特別適用于以電話營(yíng)銷為主要模式的中小企業(yè)。它可以有機(jī)地整合售前咨詢、售中支持、售后回訪等環(huán)節(jié)。

  (三)技術(shù)維修部門

  呼叫中心在物業(yè)管理部門、連鎖店、公司技術(shù)支持部門等涉及多個(gè)維護(hù)的專業(yè)領(lǐng)域也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問(wèn)題一般都很專業(yè)，答案大多是固定的，因此有必要提高解決問(wèn)題的效率，并有明確的責(zé)任分工機(jī)制。呼叫中心可以記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更容易地解決這些難題。

  小結(jié)

  就呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)而言，即使是小型呼叫中心也需要投入大量的人力、財(cái)力和精力。同時(shí)，如果企業(yè)客戶不適合通過(guò)電話渠道聯(lián)系，或者數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品本身沒有一定的可持續(xù)性，更好不要貿(mào)然建立呼叫中心系統(tǒng)。否則，如果失敗，不僅會(huì)浪費(fèi)早期投資，還會(huì)損害企業(yè)的品牌形象。